3414 (ISCO-88:TH) ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว 

หน่วยสมรรถนะนี้ เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการวางแผน ดำเนินการและประเมินผลการปฏิบัติงานพนักงาน ซึ่งครอบคลุมถึงการวางแผนและพัฒนาระบบการบริหารผลการปฏิบัติงานของพนักงาน การดำเนินการประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน การให้คำปรึกษาแก่พนักงาน ตลอดจนการนำระบบการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจมาใช้ และการนำระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้างมาใช้

กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรมและภัตตาคาร

1229 (ISCO-88:TH) อาชีพสำรองบัตรโดยสาร

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ทักษะและความสามารถในการใช้ตัวเลือกการประเมิน ผลการปฏิบัติงานต่าง ๆ ของเจ้าหน้าที่

-    ทักษะและความสามารถในการใช้การประชุม การสื่อสาร การเจรจาต่อรอง การให้คำปรึกษาและการตรวจสอบการใช้เทคนิคต่าง ๆ ในสถานที่ทำงาน

-    ทักษะและความสามารถในการบันทึกและวิเคราะห์ข้อมูลการทำงานที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่

-    ทักษะและความสามารถในการวางแผนและจัดตารางเวลาการทำงาน, การปฏิบัติงานของพนักงานรวมถึงการจัดตารางการฝึกอบรม การให้คำปรึกษา

-    ทักษะและความสามารถในการวางแผนการดำเนินงานให้คำปรึกษา และวางแนวทางเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้ในเรื่องนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ในองค์กรเพื่อจะนำไปสู่การประเมิน

-    ความรู้ในเรื่องของเอกสารและข้อมูลที่เกี่ยวข้องที่สามารถนำมาใช้เป็นแนวทางในการประเมิน

-    ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับหลักการบริหารผลการปฏิบัติงาน รูปแบบของมาตรฐานการปฏิบัติงาน ระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน

-    นโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับการบริหารผลการปฏิบัติงาน

-    ความรู้เกี่ยวกับวิธีการ/เครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการบริหารผลการปฏิบัติงาน เช่น แบบจำลอง (Model) การประเมินผลการปฏิบัติงาน หลักเกณฑ์การประชุมเพื่อชี้แจงวิธีการประเมินผลและผลการประเมิน ความรู้เกี่ยวกับบทบาทของการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพสำหรับการให้คำปรึกษา เป็นต้น

-    ความรู้เกี่ยวกับข้อกำหนดด้านแรงงานสัมพันธ์ และความหลากหลายของข้อปฏิบัติต่าง ๆ  

 

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    แฟ้มสะสมงาน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

(ข)    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลข้อสอบข้อเขียน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

(ค)    คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 

(ง)    วิธีการประเมิน

-    ข้อสอบข้อเขียน

-    แฟ้มสะสมงาน

-    การสัมภาษณ์

-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุต

 

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก)    คำแนะนำ

ไม่มี

(ข)    คำอธิบายรายละเอียด

หน่วยสมรรถนะนี้ มีขอบเขตและบริบทที่ครอบคลุมเกณฑ์ในการปฏิบัติงาน ดังนี้

-    การบริหารผลการปฏิบัติงาน อาจมีความหมายถึง กระบวนการหรือชุดของกระบวนการสำหรับการสร้างความเข้าใจร่วมกันของสิ่งที่บุคคลหรือกลุ่มบุคคลต้องการที่จะประสบความสำเร็จ รวมถึงการบริหารบุคคลเพื่อเพิ่มความน่าจะเป็นในการประสบความสำเร็จ ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว

-    ดัชนีชี้วัดผลการปฏิบัติงาน อาจรวมถึง

•    ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน (KPIs) ที่ใช้เพื่อวัดผลการปฏิบัติงานจริงเทียบกับเป้าหมายที่ตั้งไว้

•    มาตรฐานผลการปฏิบัติงาน เป็นระดับการปฏิบัติงานของบุคคลหรือกลุ่มที่สามารถอธิบายได้ทั้งในเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ โดยอาจเกี่ยวข้องกับ

o    ผลิตภาพ

o    การตรงต่อเวลา

o    การนำเสนอของบุคคล

o    ระดับความถูกต้องของงาน

o    การปฏิบัติตามขั้นตอน

o    มาตรฐานการบริการลูกค้า

o    การมีปฏิสัมพันธ์ในทีม

o    เวลาในการตอบสนอง

o    การลดปริมาณของเสีย

o    การลดต้นทุน

•    จรรยาบรรณ เป็นชุดของกฎข้อตกลงหรือข้อบังคับที่เกี่ยวกับพฤติกรรมของพนักงานหรือการปฏิบัติของพนักงานที่มีต่อพนักงานคนอื่นหรือลูกค้า

-    ระบบสำหรับติดตามผลการปฏิบัติงานของพนักงาน อาจรวมถึง

•    ระบบทางการที่ใช้อย่างสม่ำเสมอในการประเมินผลการปฏิบัติงานจริงของพนักงานเทียบกับเป้าหมายที่กำหนดไว้ เพื่อกำหนดระดับของผลการปฏิบัติงานหรือการประสบความสำเร็จ

•    การประเมินผลตามหลักฐานข้อเท็จจริง

•    การสนับสนุนบุคคลที่มีผลการปฏิบัติงานที่ได้รับการยอมรับ และแก้ไขผลการปฏิบัติงานที่ยอมรับไม่ได้

•    การให้คำปรึกษาและการดำเนินการทางวินัยสำหรับพนักงานที่ไม่สามารถทำผลการปฏิบัติงานได้ตามคาดหวังและตามมาตรฐาน

-    การรวบรวมหลักฐานในที่ทำงาน อาจรวมถึง

•    การใช้แผนปฏิบัติการรายบุคคลกับพนักงาน

•    การมั่นใจว่าองค์ประกอบอย่างไม่เป็นทางการของผลการปฏิบัติงานถูกรวมอยู่ในข้อมูลทางการในที่ทำงาน

•    การใช้แบบฟอร์มที่เตรียมเพื่อตรวจสอบข้อมูล

•    การใช้แหล่งเก็บข้อมูลที่หลากหลาย เพื่อให้ได้ข้อมูล 360 องศา

•    การมั่นใจว่าการเก็บข้อมูลเป็นไปตามวัตถุประสงค์

•    การมีส่วนร่วมของบุคคลอื่นในกระบวนการเก็บรวบรวมข้อมูล

-    การประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน ควรรวมถึง

•    การดำเนินการประเมินผลอย่างสม่ำเสมอ ตามช่วงเวลาที่กำหนดไว้

•    การใช้การประเมินผลในทุกระดับพนักงาน ทั้งระดับบริหาร พนักงานงานเต็มเวลา พนักงานพิเศษ และพนักงานชั่วคราว

•    การกำหนดเป้าหมายสำหรับผลการปฏิบัติงาน และแจ้งให้พนักงานรายบุคคลทราบ

•    การรวบรวมหลักฐานของผลการปฏิบัติงานจริง ครอบคลุมถึง

o    ประเภทของการประเมิน ซึ่งอาจรวมถึงการประเมินเพื่อนร่วมงาน การประเมินตนเอง การประเมินทีม การใช้ตัวชี้วัดผลิตภาพ เช่น ข้อมูลย้อนกลับจากลูกค้า

o    วิธีการเก็บข้อมูลผลการปฏิบัติงาน เพื่อให้ได้ข้อมูลที่น่าเชื่อถือ บ่งบอกได้และสัมพันธ์กัน

o    วิธีการตีความข้อมูลผลการปฏิบัติงาน รวมทั้งการจัดลำดับความสำคัญของผลการประเมินและการทำความข้อมูลภายใต้บริบทของแต่ละบุคคล

•    การจัดประชุมเพื่อหารือผลการปฏิบัติงานกับพนักงานรายบุคคล รวมทั้ง การเชิญบุคคลที่เหมาะสมมาเข้าร่วม

-    การตีความข้อมูลผลการปฏิบัติงานของพนักงาน อาจรวมถึง

•    การกำหนดรูปแบบของข้อมูล

•    การระบุจุดอ่อนจุดแข็งของพนักงานรายบุคคล

•    การตัดสินใจและการพัฒนาข้อสรุป ตามวัตถุประสงค์ที่กำหนด

•    การค้นหาข้อมูลสนับสนุน เพื่อพิสูจน์ข้อสรุป

•    การไม่คำนึงถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

•    การเปรียบเทียวผลการปฏิบัติงานจริงกับเป้าหมายเฉพาะ เป้าหมายที่กำหนด และสถิติ

•    การรักษาความเป็นส่วนตัวและความลับของข้อมูล

-    การแนะนำผลการประเมินให้พนักงาน ควรรวมถึง

•    การให้ข้อมูลย้อนกลับตามหลักฐานของผลการปฏิบัติงาน

•    การยอมรับในระดับของความสอดคล้องระหว่างผลการปฏิบัติงานจริงกับผลการปฏิบัติงานที่ที่ทำงานต้องการ

•    การกำหนดการดำเนินการปรับปรุง กำหนดเวลา และเป้าหมายสำหรับกระบวนการประเมินผลการปฏิบัติงานรอบต่อไป

-    มาตรการปรับปรุง เพื่อสนับสนุนความสำเร็จของเป้าหมายการปรับปรุง อาจรวมถึง

•    การให้การสนับสนุนที่จำเป็น เช่น การให้คำปรึกษา การสอนงาน การฝึกอบรม ทรัพยากร และข้อมูล

•    การให้การสนับสนุนสำหรับปัญหานอกที่ทำงานของพนักงาน

•    การจัดหน้าที่ใหม่และจัดปริมาณงาน

•    การจัดองค์กรใหม่ของการปฏิบัติงาน

•    ข้อตกลงในเป้าหมายระยะสั้นสำหรับการปรับปรุง

•    การทบทวนการปฏิบัติงานและมาตรฐานที่ต้องการ

•    การให้คำปรึกษา

-    เทคนิคและกลยุทธ์ในการให้คำปรึกษา หมายถึง

•    การอภิปรายแบบมีโครงสร้างแต่ไม่เป็นทางการระหว่างผู้บริหารกับพนักงาน

•    การให้คำปรึกษาตามกำหนดเวลาเพื่อลดผลกระทบในทางลบของความล่าช้าให้น้อยที่สุด และสามารถเชื่อมโยงการปรึกษาและผลลัพธ์ไปยังผลการดำเนินงานที่กำหนดและผลการดำเนินงานล่าสุด

•    กำหนดหัวข้อที่จะให้คำปรึกษา ซึ่งรวมถึงการวางแผนการให้คำปรึกษา หัวข้อการประชุม คำที่ควรใช้ คำถามที่จะถาม เป้าหมายที่ปรับปรุงใหม่ ทางเลือก ข้อเสนอแนะและ/หรือการเตือนครั้งสุดท้าย

•    การประยุกต์ใช้กลยุทธ์การให้คำปรึกษาที่เหมาะสมเพื่อบรรลุความต้องการส่วนบุคคลและความต้องการขององค์กร ซึ่งรวมถึงความผันแปรในระเบียบแบบแผน โครงสร้าง รูปแบบ ภาษาที่ใช้ และการใช้การประชุมร่วมกันทั้งภายในและภายนอก

•    การจดบันทึก/การจัดทำเอกสารของการให้คำปรึกษา

•    การลงลายมือชื่อยอมรับข้อตกลงร่วมกันโดยพนักงานที่รับคำปรึกษา

•    การให้การสนับสนุนอย่างเหมาะสมตามระดับความรุนแรงของปัญหา/ประเด็นที่อภิปราย

•    อ้างอิงไปยังสมาชิกของทีมงานหรือบุคลากรจากหน่วยงานมืออาชีพภายนอกอย่างเหมาะสม

-    โปรแกรมการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจ หมายถึง

•    การจัดสรรอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบที่เพิ่มขึ้น

•    อำนาจดุลพินิจ (Discretionary Power) ที่เพิ่มขึ้น

•    การรับรู้ที่ไม่เป็นทางการ

•    การรับรู้การให้รางวัลเป็นการภายใน ซึ่งรวมถึงการจัดทำแผ่นป้ายจารึกคุณความดี การชี้แจงในจุลสารภายในองค์กร หรือในที่ประชุมทีมงาน

•    การจ่ายโบนัส/เงินรางวัล

•    การเลื่อนตำแหน่ง

•    คำนิยม

•    วันหยุด

•    เป้าหมายการขาย

•    รายงานไปยังผู้บริหารเป็นลายลักษณ์อักษร

-    ระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้าง หมายถึง

•        การเตือนด้วยวาจา ประกอบกับการเตือนเป็นลายลักษณ์อักษรตามขั้นตอน ซึ่งรวมถึงการลงลายมือชื่อของพนักงานและผู้เข้าร่วมการประชุมที่เป็นพยาน

•    การลดตำแหน่งและการถอดถอนอำนาจหน้าที่/การอนุญาตและหน้าที่ความรับผิดชอบ

•    การลดจำนวนชั่วโมงทำงานล่วงเวลาที่จัดสรรให้

•    ข้อกำหนดที่ไม่สามารถต่อรองได้ เพื่อให้พนักงานเข้าร่วมการฝึกอบรม เข้าร่วมการให้คำปรึกษา หรือการประชุมที่จำเป็นอื่น ๆ

•    ข้อกำหนด/บทบัญญัติที่เกี่ยวกับรายละเอียดของความต้องการในสถานที่ปฏิบัติงาน และมาตรฐานที่คาดหวัง

•    ข้อสรุปที่มีหลักฐานรองรับ  การตัดสินใจและกิจกรรมที่ต้องการ

•    การจดบันทึก/การจัดทำเอกสารสำหรับการดำเนินงานตามขั้นตอนต่าง ๆ

•    การประยุกต์ใช้ขั้นตอนที่กำหนดและบทลงโทษที่เป็นธรรมและเที่ยงตรง

•    การดำเนินงานตามระเบียบวิธีปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายและจรรยาบรรณในการดำเนินงานขององค์กร

-    การกำหนดเงื่อนไข เกี่ยวข้องกับ

•    นโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กร

•    ข้อกำหนดทางกฎหมาย

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือประเมิน