3414 (ISCO-88:TH) ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว

หน่วยสมรรถนะนี้ เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการวางแผนและดำเนินกิจกรรมการขาย ซึ่งครอบคลุมถึง

กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรมและภัตตาคาร  

4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 

5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม 

1229 (ISCO-88:TH) อาชีพสำรองบัตรโดยสาร

 

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ทักษะการวิจัย

-    ทักษะการสื่อสาร การเจรจาต่อรอง การสร้างความสัมพันธ์ และทักษะระหว่างบุคคล

-    การปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวกับการส่งเสริมและการขายผลิตภัณฑ์และบริการ

-    ความสามารถในการตอบสนองและการเอาชนะการปฏิเสธการซื้อ

-    ความสามารถในการให้คำแนะนำและข้อเสนอแนะ ตามความต้องการ ความจำเป็น และความชอบของลูกค้า

-    ความสามารถในการใช้เทคนิคการขายที่หลากหลาย เพื่อบรรลุเป้าหมายโดยปราศจากการกดดันต่อลูกค้า

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    นโยบายขององค์กรและขั้นตอนการดำเนินงานที่เกี่ยวกับการส่งเสริมการขายผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการ

-    หลักการส่งเสริมการขายและการขาย

-    ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ

-    ความรู้เกี่ยวกับตลาดเป้าหมายสำหรับองค์กร

-    ความรู้เกี่ยวกับความชอบ ความจำเป็น และความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกัน

 

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    แฟ้มสะสมงาน (สื่อการขาย ข้อมูลวิจัยตลาด ข้อมูลย้อนกลับจากลูกค้า รายงานการขาย)

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

(ข)    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลข้อสอบข้อเขียน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

(ค)    คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 

(ง)    วิธีการประเมิน

-    ข้อสอบข้อเขียน

-    แฟ้มสะสมงาน (สื่อการขาย ข้อมูลวิจัยตลาด ข้อมูลย้อนกลับจากลูกค้า รายงานการขาย)

-    การสัมภาษณ์

-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

 

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก)    คำแนะนำ

ไม่มี

(ข)    คำอธิบายรายละเอียด

หน่วยสมรรถนะนี้ มีขอบเขตและบริบทที่ครอบคลุมเกณฑ์ในการปฏิบัติงาน ดังนี้

-    วัตถุประสงค์การขาย อาจจะเกี่ยวข้องกับ

•    ส่วนแบ่งการตลาด

•    ผลประกอบการ

•    กำไร

•    หน่วยขาย

•    ร้อยละของการเจริญเติบโต

•    อัตราการเปลี่ยนแปลงของข้อมูลการขาย

•    จำนวนคำถามเกี่ยวกับการขายที่ได้รับ

•    สินค้าหรือบริการเฉพาะ

•    ระยะเวลา รวมถึง ฤดูกาลท่องเที่ยว กิจกรรม วันหยุด

-    นโยบายองค์กรและขั้นตอนที่เกี่ยวข้อง อาจรวมถึง

•    วิธีการหรือเทคนิคการขายที่ได้รับการอนุมัติ

•    เทคนิคในการเข้าหาลูกค้าและปิดการขาย

•    ประเภทและรูปแบบของแคมเปญโฆษณาที่ได้รับการอนุญาต

•    กลุ่มตลาดเป้าหมายที่กำหนดไว้ รวมทั้งกลุ่มตลาดเฉพาะ (Niche)

•    สื่อที่จะใช้สำหรับการโฆษณา

•    วิธีการส่งเสริมการขายที่ได้รับอนุญาต

•    ความคิดริเริ่มในการประชาสัมพันธ์ที่ได้รับอนุญาต/อนุมัติ

•    ขอบเขตของอำนาจในการตัดสินใจที่เกี่ยวข้องกับการขาย

•    ประเด็นราคาที่เกี่ยวข้องกับส่วนลด สิทธิประโยชน์ หรือสินค้าและบริการฟรี โครงการเกี่ยวกับลูกค้าภักดี และปัจจัยอื่น ๆ ที่ส่งผลกระทบต่อราคาขายและกำไร

-    ตัวชี้วัดในการประเมินผลการขาย จะรวมถึง

•    วัตถุประสงค์การขาย

•    ผลกระทบที่มีต่อระดับการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้า ที่ทำให้ยอดขายเพิ่ม

•    การพิจารณาขององค์ประกอบที่จับต้องไม่ได้ที่มีผลต่อการดำเนินงานและชื่อเสียงของธุรกิจ

•    ช่วงเวลาและเหตุการณ์สำคัญที่เกี่ยวข้อง

•    ผลตอบแทนในการลงทุน สำหรับเงินที่ใช้ในกิจกรรมการขาย

•    อัตราความสำเร็จในกิจกรรมตรง สื่อแคมเปญ กิจกรรมประชาสัมพันธ์ และกิจกรรมส่งเสริมการขายอื่น ๆ

•    การสนับสนุนของบริษัทร่วมทุนหรือเอเย่นต์ รวมทั้งการพิจารณาค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวกับข้อตกลง

-    เอกสารภายในที่เกี่ยวข้อง ควรจะรวมถึง

•    แผนธุรกิจ

•    แผนกลยุทธ์

•    แผนการตลาด

•    แผนปฏิบัติการของแผนก

•    รายงานงบประมาณและงบการเงิน รวมทั้งการพิจารณารายได้ กระแสเงินสด ค่าใช้จ่ายและกำไร

•    การทบทวนกิจกรรมการตลาดและการขายที่ผ่านมา

•    ข้อมูลย้อนกลับจากลูกค้า

-    ข้อมูลที่จะใช้ในกระบวนการวางแผนการขาย ควรเกี่ยวข้องกับ

•    รายงานการขายและการตลาด

•    สถิติทางการเงิน

•    แนวโน้มตลาด

•    กิจกรรมการแข่งขัน

•    การพิจารณาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่/ปรับปรุง

•    เศรษฐกิจของประเทศในปัจจุบัน

-    การหาแหล่งที่มาของลูกค้าในอนาคตและสร้างโปรไฟล์ไว้ อาจรวมถึง

•    การหาลูกค้าในอนาคต

•    การตรวจสอบประวัติการซื้อที่ผ่านมาของลูกค้า

•    การขอให้ลูกค้าเก่าแนะนำ

•    การใช้เว็บไซต์อินเทอร์เน็ตเพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าในอนาคต

•    การทำกิจกรรมภายในและภายนอกเพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าในอนาคต

•    การสร้างไฟล์สำหรับลูกค้าที่มีศักยภาพ รวมถึงการแสดงข้อมูลส่วนบุคคลที่จำเป็นเพื่อสนับสนุนกิจกรรมการขายให้ประสบความสำเร็จ

-    การประมาณการรายได้ อาจรวมถึง

•    การใช้เทคนิคแบบจำลองต่าง ๆ

•    การตั้งราคาขายหลายระดับ

•    การคำนวณการเพิ่มขึ้นของยอดขายที่เป็นไปได้ ซึ่งมาจาก

o    การลดราคาขาย

o    แพคเกจและโปรโมชั่น

o    ข้อเสนอเกี่ยวกับเวลา

o    การเพิ่มราคา

o    การเพิ่มมูลค่าให้สินค้าและบริการที่มีอยู่

o    การเปลี่ยนแปลงด้านส่วนประสมทางการตลาด (ราคา สถานที่ ผลิตภัณฑ์ การส่งเสริมการขาย)

•    การทำวิจัยตลาดเกี่ยวกับรูปแบบการใช้จ่ายของกลุ่มตลาดเป้าหมาย และการเปลี่ยนแปลงของรูปแบบที่มีต่อกิจกรรมการขาย

-    เพื่อนร่วมงานที่เหมาะสม อาจรวมถึง

•    หัวหน้างาน ผู้จัดการ และเจ้าของ

•    แผนกบัญชี

•    ฝ่ายขายและการตลาด

•    พนักงานขาย

•    พนักงานที่ติดต่อกับลูกค้า

•    ที่ปรึกษาทางการตลาด (ภายนอก)

•    ผู้แทนจากสำนักงานใหญ่ และองค์กรอื่นที่ธุรกิจมีข้อตกลงร่วมกัน

-    กิจกรรมที่จะเพิ่มโอกาสสูงสุดในการบรรลุเป้าหมายของผลการขาย อาจรวมถึง

•    การโฆษณา

•    โปรโมชั่น

•    การเข้าสู่ตลาดใหม่

•    การเพิ่มรายการผลิตภัณฑ์และบริการใหม่

•    การประชาสัมพันธ์

•    การขายตรง

•    การทำโปรโมชั่นร่วม

•    การพิจารณากิจกรรมส่วนบุคคล และกิจกรรมของทีม/แผนก

-    การสร้างรูปแบบการเข้าเยี่ยมลูกค้าเพื่อการขาย (Sale calls)  อาจรวมถึง

•    การระบุกลุ่มเป้าหมาย

•    การแบ่งสายการเข้าเยี่ยมลูกค้าอย่างเท่าเทียมกัน

•    การจัดสรรพนักงานขายที่เกี่ยวข้องที่สุดในการเข้าเยี่ยมลูกค้า

•    การจัดตารางเข้าเยี่ยม

•    การจัดพนักงานตามรอบการทำงาน

•    การกำหนดหรือการสร้างความชัดเจนในเป้าหมายการขายและรายได้

•    การกำหนดระดับของการเข้าเยี่ยมตามความจำเป็น

•    การพิจารณาข้อจำกัดและปัจจัยทางภูมิศาสตร์ที่เกี่ยวข้อง

•    ความสอดคล้องกับลำดับความสำคัญขององค์กร

•    การรองรับความต้องการสำหรับกิจกรรมการบริหารและการจัดทำรายงาน

-    การนัดหมายล่วงหน้าสำหรับการเข้าเยี่ยมลูกค้าเพื่อการขาย อาจรวมถึง

•    การติดต่อลูกค้า ทางอีเมล โทรศัพท์ หรือส่วนตัว

•    การกำหนดเวลาที่ดีที่สุดในการเข้าเยี่ยมเพื่อทำการขาย

•    การแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับเนื้อหาและระยะเวลาในการเข้าเยี่ยม

•    การเสนอที่จะส่งข้อมูลการขายล่วงหน้า เพื่อให้ลูกค้าพิจารณา

•    การยืนยันรายละเอียดการติดต่อ

-    การพัฒนากลยุทธ์และชั้นเชิงในการเข้าเยี่ยมลูกค้าเพื่อการขาย อาจรวมถึง

•    การใช้วิธีการที่อาศัยความรู้ทางการตลาด การมุ่งเน้นการขายปัจจุบัน และการปรึกษากับเพื่อนร่วมงานที่เหมาะสม

•    การให้ความสำคัญกับความพร้อมของผลิตภัณฑ์และบริการที่จะขาย

•    การมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์/ข้อเสนอเฉพาะ

•    ทบทวนประวัติการขาย

•    การประเมินตัวเลขยอดขายปัจจุบันในระยะเวลาที่กำหนด

•    กิจกรรมที่ดำเนินการโดยคู่แข่ง

-    ข้อมูลเฉพาะและเครื่องมือสนับสนุนการเข้าเยี่ยมลูกค้าเพื่อการขายส่วนบุคคล อาจรวมถึง

•    รายละเอียดของบริษัท

•    แผ่นพับ

•    ใบราคาขาย

•    เอกสารประกอบคำบรรยาย และใบปลิว

•    สื่อ/วัสดุจากบุคคลที่สาม

•    ข้อมูลทางอินเทอร์เน็ตและการดาวน์โหลดเอกสาร

•    การปรับปรุงวัสดุและข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ที่มีอยู่

•    สื่อ/วัสดุที่จัดแสดง

•    ตัวอย่าง

•    ของที่ระลึก

•    วัสดุสร้างแรงจูงใจ

-    การโทรศัพท์หาลูกค้า อาจรวมถึง

•    การตรวจสอบประวัติการโทร

•    การศึกษาข้อมูลที่สัญญาไว้ และความพร้อมของข้อมูล

•    มั่นใจว่าสินค้าที่สัญญาไว้ พร้อมสำหรับการจัดจำหน่าย

•    การตรวจสอบความพร้อมของบุคลิกภาพและรูปลักษณ์ส่วนบุคคล 

•    รายชื่อสถานที่ในการติดต่อ

•    การโทรเตือนล่วงหน้า และการตรงต่อเวลา

•    การกำหนดวิธีขายที่จะใช้ล่วงหน้า

-    การสร้างความสัมพันธ์และสร้างความเป็นมิตร อาจรวมถึง

•    การใช้ทักษะระหว่างบุคคลอย่างมีประสิทธิภาพ

•    การใช้ชื่อของลูกค้า

•    การแสดงถึงความเคารพและเอาใจใส่ต่อลูกค้า

•    การปรับตารางเข้าเยี่ยม ในกรณีจำเป็น

•    การเข้าใจถึงความจำเป็น ความต้องการและความชอบของลูกค้า

•    การอธิบายศักยภาพและความสามารถขององค์กร

•    การใช้ทักษะและเทคนิคในการสื่อสารที่เหมาะสม ทั้งวัจนภาษาและอวัจนภาษา

•    การแสดงถึงความตั้งใจในการให้บริการ

•    การขอบคุณลูกค้าสำหรับการเสียสละเวลา

-    การสร้างความไว้ใจและความเชื่อมั่น อาจรวมถึง

•    การแสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพ

•    การบอกความจริง รวมทั้งการแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับด้านลบของผลิตภัณฑ์และบริการที่ขาย

•    การแจ้งข้อจำกัดของผลิตภัณฑ์และบริการ

•    การไม่โฆษณาสินค้าหรือบริการเกินความจริง

•    การยอมที่จะสูญเสียการขายมากกว่าที่ให้ข้อมูลที่ไม่เป็นจริง

•    การหลีกเลี่ยงการวิจารณ์คู่แข่ง

-    การระบุและแก้ไขประเด็นเกี่ยวกับการซื้อ อาจรวมถึง

•    การนำเสนอข้อเสนอทางธุรกิจให้กับลูกค้า ตามความเหมาะสม

•    การอธิบายประโยชน์ของผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการ 

•    การเน้นข้อได้เปรียบในการซื้อสินค้าและบริการจากบริษัท

•    การอธิบายว่าผลิตภัณฑ์และบริการสามารถตอบสนองความจำเป็น ความต้องการ และความชอบของลูกค้า

•    การใช้วิธีการขายแบบเกลี้ยกล่อม

•    การเอาชนะการปฏิเสธการซื้อ รวมถึง

o    การระบุและการยอมรับการปฏิเสธการซื้อของลูกค้า

o    การจัดประเภทของการปฏิเสธ เช่น ราคา เวลา ลักษณะผลิตภัณฑ์/บริการ

o    การเสนอทางออกตามนโยบายขององค์กร

o    การประยุกต์การแก้ปัญหาเพื่อทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจซื้อ

o    การใช้วิธี ‘feel-felt-found’

-    การใช้เทคนิคการขาย อาจรวมถึง

•    การเสนอโบนัสและสิ่งจูงใจ รวมทั้งจองที่ระลึก

•    การสร้างแพคเกจที่เพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจ

•    การเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดและเงื่อนไข (หากเป็นไปได้) เพื่อให้เหมาะสมกับความต้องการ/ความชอบของลูกค้า 

•    การตระหนักถึงโอกาสในการทำยอดขายเพิ่ม

•    การแนะนำลูกค้าถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการเสริมตามความต้องการของลูกค้า

•    การแสดงถึงความสามารถในการเพิ่มเติมเกี่ยวกับการขาย และการทำยอดขายเพิ่ม การใช้เทคนิคการขายเชิงแนะนำ และวิธีการอื่นเพื่อเพิ่มยอดขายสูงสุด

•    ปฏิบัติตามนโยบายขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับการขาย

•    การปิดการขาย โดยใช้กลยุทธ์ที่ได้รับการยอมรับ ซึ่งอาจรวมถึง

o    การตอบสนองต่อสัญญาณการซื้อของลูกค้า

o    การจูงใจให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อโดยใช้วัจนภาษาและอวัจนภาษาที่เหมาะสม

o    การแสดงความยินดีกับลูกค้าในการเลือกซื้อ

o    การขอบคุณลูกค้า

o    การกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอีก

-    การให้ข้อมูลเกี่ยวกับจุดเด่นและประโยชน์ของสินค้าและบริการ อาจรวมถึง

•    การให้สื่อ/วัสดุส่งเสริมการขาย รวมถึงแผ่นพับ สื่อ/วัสดุจากบุคคลที่สาม ดีวีดี

•    การให้คำอธิบายด้วยวาจา

•    การใช้เว็บไซต์ขององค์กรร่วมกับลูกค้า

•    การถ่ายทอดสาระให้กับลูกค้า

•    การให้ข้อมูลที่ถูกต้อง เกี่ยวข้อง และเป็นปัจจุบัน

-    การขอข้อมูลย้อนกลับ อาจรวมถึง

•    การขอให้ลูกค้าให้ข้อมูลย้อนกลับ

•    การให้ลูกค้ากรอกใบแสดงความคิดเห็น และส่งคืนบริษัท

•    การส่งเสริมการให้ข้อมูลย้อนกลับออนไลน์

•    การจดบันทึกความคิดเห็นของลูกค้า

•    การถามลูกค้าถึงเหตุผลในการตัดสินใจซื้อหรือจอง

-    การหาข้อมูลการตลาดจากลูกค้า อาจรวมถึง

•    การถามลูกค้าเกี่ยวกับการประสบการณ์ท่องเที่ยวที่ผ่านมา

•    การประยุกต์ใช้การวิจัยตลาด

•    การขอชื่อและรายละเอียดการติดต่อของคนที่อาจมีความสนใจในสินค้าและบริการที่นำเสนอ

-    การทบทวนกิจกรรมการขาย อาจรวมถึง

•    การประเมินผลของกิจกรรมการขาย โดยอ้างอิงกับตัวชี้วัดผลการดำเนินงานหลัก และวัตถุประสงค์การขายที่กำหนดโดยองค์กร

•    การประเมินกิจกรรม เพื่อประเมินความเหมาะสม ค่าใช้จ่าย ประสิทธิผลและความสามารถในการยอมรับในกลุ่มตลาดเป้าหมาย

•    การระบุกิจกรรมที่เป็นนวัตกรรมใหม่และการเสนอแนะที่อาจจะเกิดขึ้นในช่วงที่ผ่านมา

-    การจัดทำรายงานการขาย อาจรวมถึง

•    การจัดทำรายงานตามช่วงเวลา ตามขั้นตอน รวมถึงข้อกำหนดในการนำเสนอ

•    การระบุผลลัพธ์ในแง่ของตัวชี้วัดและเป้าหมายการขาย

•    การระบุยอดขาย การจอง และข้อสงสัยจากสมาชิกในทีมขาย

•    การประกาศกิตติคุณให้กับความพยายามของทีมขาย

•    การระบุปัจจัยที่เป็นอุปสรรคต่อการขาย รวมถึงสภาพอากาศ กิจกรรมทางการเมือง สภาพเศรษฐกิจ การเจ็บป่วยของพนักงาน กิจกรรมของคู่แข่ง

•    การระบุถึงแนวโน้มที่เกิดขึ้น

•    การระบุถึงผลิตภัณฑ์และบริการที่ได้รับการกล่าวถึงเป็นประจำโดยลูกค้าและลูกค้าในอนาคต

-    การให้ข่าวสารการตลาด อาจรวมถึง

•    การให้ข้อมูลการวิจัยตลาดใหม่ ๆ

•    การให้ข้อมูลย้อนกลับจากลูกค้าที่ผ่านมา

•    การให้ข้อมูลที่รวบรวมจากการสังเกตและประสบการณ์

•    การให้ข้อมูลเกี่ยวกับการขายที่รวบรวม ทั้งประเภทและปริมาณของสินค้าและบริการ คอมมิชชั่น และเวลา

•    การส่งต่อรายชื่อและรายละเอียดของลูกค้าในอนาคตให้แก่พนักงานที่เกี่ยวข้อง

•    การให้ข้อมูลเกี่ยวกับเทคนิคการขายและกลยุทธ์ใหม่ ๆ กับทีมขาย

•    การให้คำแนะนำแก่ทีมขายถึงการเปลี่ยนแปลงนโยบายและขั้นตอนขององค์กร

-    การแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับการขาย อาจรวมถึง

•    การประชุมทีม

•    การให้ข้อมูลในรูปเอกสาร

•    การแบ่งปันข้อมูลผ่านทางอินเตอร์เน็ต

•    การเผยแพร่ข้อมูลในการประชุมพนักงาน

 

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือประเมิน