หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

จัดการและแก้ไขข้อร้องเรียน และสถานการณ์ความขัดแย้งในงานที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางท่องเที่ยว

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-IULX-1285A

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ จัดการและแก้ไขข้อร้องเรียน และสถานการณ์ความขัดแย้งในงานที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางท่องเที่ยว

3. ทบทวนครั้งที่ 2 / 2567

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

3414 (ISCO-88:TH) ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

หน่วยสมรรถนะนี้ เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการจัดการและแก้ไขข้อร้องเรียน และสถานการณ์ความขัดแย้ง ซึ่งครอบคลุมถึงการตอบสนองข้อร้องเรียน การระบุและจัดการสถานการณ์ความขัดแย้ง และแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)

กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรมและภัตตาคาร

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
6.05.245.01 ตอบสนองข้อร้องเรียน 1.1 รับทราบข้อร้องเรียนอย่างเป็นกลาง และสามารถระบุสาเหตุที่มาที่ไปของปัญหา 6.05.245.01.01 235624
6.05.245.01 ตอบสนองข้อร้องเรียน 1.2 ดำเนินการตามขั้นตอนขององค์กร 6.05.245.01.02 235625
6.05.245.01 ตอบสนองข้อร้องเรียน 1.3 รับผิดชอบในการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน 6.05.245.01.03 235626
6.05.245.01 ตอบสนองข้อร้องเรียน 1.4 จัดการข้อร้องเรียนอย่างสุภาพ และระมัดระวังต่อผู้ร้องเรียนตามขั้นตอนขององค์กร 6.05.245.01.04 235627
6.05.245.02 ระบุ, ป้องกัน และจัดการกับสถานการณ์ความขัดแย้ง 2.1 ระบุเหตุการณ์ที่อาจกลายเป็นความขัดแย้งได้อย่างรวดเร็ว และดำเนินการป้องกันอย่างเหมาะสม 6.05.245.02.01 235628
6.05.245.02 ระบุ, ป้องกัน และจัดการกับสถานการณ์ความขัดแย้ง 2.2 ระบุภัยคุกคามต่อความปลอดภัยส่วนบุคคลของลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงานได้อย่างรวดเร็ว และให้ความช่วยเหลือที่เหมาะสม 6.05.245.02.02 235629
6.05.245.03 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง 3.1 รับผิดชอบในการหาวิธีการแก้สถานการณ์ความขัดแย้งภายในขอบเขตความรับผิดชอบและบทบาทงานของแต่ละบุคคล 6.05.245.03.01 235630
6.05.245.03 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง 3.2 จัดการความขัดแย้งโดยการใช้ทักษะในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและเทคนิคการจัดการความโกรธ 6.05.245.03.02 235631
6.05.245.03 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง 3.3 ใช้ทักษะการแก้ปัญหาความขัดแย้งในการจัดการสถานการณ์ความขัดแย้งและการหาทางออก 6.05.245.03.03 235632
6.05.245.03 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง 3.4 การจัดการความขัดแย้งโดยยึดหลักนโยบายและกฎระเบียบขององค์กรเป็นหลัก 6.05.245.03.04 235633

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ความสามารถในการประยุกต์ใช้หลักการแก้ไขความขัดแย้งและการตอบสนองข้อร้องเรียน

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติงานในการจัดการและแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้ง

-    ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติงานในการจัดการและแก้ไขข้อร้องเรียน

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    แฟ้มสะสมงาน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ



(ข)    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลข้อสอบข้อเขียน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3



(ค)    คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 



(ง)    วิธีการประเมิน

-    ข้อสอบข้อเขียน

-    แฟ้มสะสมงาน

-    การสัมภาษณ์

-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

 

15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก)    คำแนะนำ

ไม่มี



(ข)    คำอธิบายรายละเอียด

หน่วยสมรรถนะนี้ มีขอบเขตและบริบทที่ครอบคลุมเกณฑ์ในการปฏิบัติงาน ดังนี้

-    ข้อร้องเรียน เกี่ยวข้องกับ 

•    ระดับของการบริการ

•    มาตรฐานของสินค้าและบริการ

•    กระบวนการ

•    ข้อมูลที่ให้ลูกค้า

•    ค่าธรรมเนียมและค่าปรับ

•    ปัจจัยด้านการตลาด

-    ความขัดแย้ง อาจหมายถึง 

•    ความไม่พอใจของลูกค้า

•    ซัพพลายเออร์

•    ผู้ร่วมงาน

-    ภัยคุกคามต่อความปลอดภัยส่วนบุคคลอาจหมายถึง 

•    ลูกค้าที่มีลักษณะเข้าข่ายใช้ความรุนแรง

•    ลูกค้าที่ใช้ยาและดื่มแอลกอฮอล์

•    ลูกค้ามีเรื่องชกต่อยกันเอง

-    การให้ความช่วยเหลือ หมายถึง 

•    การร้องเรียนถึงผู้บริหาร

•    การขอความช่วยเหลือจากหน่วยรักษาความปลอดภัย ณ สถานที่เกิดเหตุ

•    การแจ้งตำรวจ

•    การเรียกรถพยาบาล

-    สถานการณ์ความขัดแย้ง หมายถึง 

•    การร้องเรียนจากลูกค้า

•    ความขัดแย้งระหว่างพนักงาน หรือ เพื่อนร่วมงาน 

•    การใช้ยาหรือแอลกอฮอล์ส่วนบุคคล

•    การที่ลูกค้ามาสาย

•    การปฏิเสธลูกค้าให้เข้ามาภายในอาคาร 

•    การไล่ลูกค้าออกไป

•    การปฏิเสธคำร้องขอหรือเงินชดเชยเพื่อเป็นค่าตอบแทน

•    ความไม่พอใจในคุณภาพการบริการ

-    ทักษะการสื่อสาร หมายถึง 

•    การยืนยันอย่างมั่นใจ

•    การฟัง

•    การสื่อสารโดยไม่ใช้คำพูด

•    รูปแบบการใช้ภาษา

•    การแก้ไขปัญหา

•    การเจรจาต่อรอง

•    การใช้เทคนิคลดความตึงเครียด

-    ทักษะการแก้ปัญหาความขัดแย้ง

•    การยืนยันอย่างมั่นใจ

•    การฟัง

•    การสื่อสารโดยไม่ใช้คำพูด

•    รูปแบบการใช้ภาษา

•    การแก้ไขปัญหา

•    การเจรจาต่อรอง

•    การใช้เทคนิคลดความตึงเครียด

 

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือประเมิน

กลับ

ยินดีต้อนรับ