3414 (ISCO-88:TH) ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว

หน่วยสมรรถนะนี้ เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการส่งเสริมการขายสินค้าและบริการให้แก่ลูกค้า ซึ่งครอบคลุมถึงการพัฒนาความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ การพัฒนาความรู้เกี่ยวกับตลาด การส่งเสริมสินค้าและบริการ และการประยุกต์ใช้ทักษะการขาย 

กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรมและภัตตาคาร  

4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 

5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม 

5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม 

5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว 

7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ 

1229 (ISCO-88:TH) สำรองบัตรโดยสาร

 

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ทักษะในการทำงานวิจัย

-    ทักษะในการเอาชนะ/พิชิตอุปสรรคที่มีต่อการขาย

-    ทักษะในการให้ข้อเสนอหรือคำแนะนำที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า

-    การประยุกต์ใช้กลยุทธ์การขายที่ทำให้ทุกฝ่ายได้ประโยชน์ร่วมกัน (Win-win Situation) โดยไม่สร้างความกดดันต่อลูกค้า 

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับการนำเสนอและส่งเสริมสินค้าและบริการให้แก่ลูกค้า

-    ความรู้เกี่ยวกับหลักการขายและการส่งเสริมการขาย

-    ความรู้เกี่ยวกับการสื่อสาร การเจรจาต่อรอง มนุษยสัมพันธ์ การสร้างความเข้าใจและไมตรีอันดีระหว่างกัน 

-    ความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการที่มี

-    ความรู้เกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมาย/ตลาดเป้าหมาย 

-    ความรู้เกี่ยวกับหลักปฏิบัติที่สอดคล้องกับกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการขายและการส่งเสริมการขายสินค้าและบริการ

-    ความรู้เกี่ยวกับความต้องการ ความปรารถนา ความชอบ ความพึงพอใจของผู้บริโภค/ลูกค้า

 

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    แฟ้มสะสมงาน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

(ข)    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลข้อสอบข้อเขียน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

(ค)    คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 

(ง)    วิธีการประเมิน

-    ข้อสอบข้อเขียน

-    แฟ้มสะสมงาน

-    การสัมภาษณ์

-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

 

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก)    คำแนะนำ

ไม่มี

(ข)    คำอธิบายรายละเอียด

หน่วยสมรรถนะนี้ มีขอบเขตและบริบทที่ครอบคลุมเกณฑ์ในการปฏิบัติงาน ดังนี้

-    โอกาสในการพัฒนาความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ หมายถึง

    ประสบการณ์ส่วนบุคคล

    การศึกษาข้อมูลจากแผ่นพับ และสื่ออื่น ๆ จากผู้ขายและผู้ผลิต

    การอ่านฉลากผลิตภัณฑ์

    การเข้าร่วมการเปิดตัวสินค้า

    การเยี่ยมชมกิจการของผู้ขาย ผู้จัดจำหน่าย และผู้ผลิต

    การประชุมร่วมกับตัวแทนขาย 

-    ประโยชน์ที่ตกแก่พนักงานในกรณีที่มีความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการอยู่ในระดับสูง หมายรวมถึง 

    ความสามารถในการให้ความช่วยเหลืออย่างมืออาชีพแก่ลูกค้า

    ความสามารถในการแยกความแตกต่างระหว่างทางเลือกต่าง ๆ ที่มี

    การตอบสนองความต้องการของลูกค้า

    การสร้างโอกาสในการขายสูงสุด

    การเอาชนะอุปสรรคในการขายได้มากขึ้น

-    ความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ ได้แก่ ความรู้เกี่ยวกับการท่องเที่ยวและการขนส่ง การประชุมหรือสัมมนาที่มี ห้องจัดเลี้ยงหรือสิ่งอำนวยความสะดวกที่มี ร้านค้าและภัตตาคาร อาหารและเครื่องดื่ม ร้านค้าปลีกต่าง ๆ เช่น ร้านดอกไม้ ร้านจำหน่ายสุรา ร้านจำหน่ายของขวัญของที่ระลึก 

-    เทคนิคการวิจัยทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ หมายถึง

    การประชุม/อภิปรายร่วมกับเพื่อนร่วมงาน ผู้บริหารและลูกค้า

    การศึกษาข้อเท็จจริงเกี่ยวกับสินค้าและบริการขององค์กร

    การสร้างความคุ้นเคยกับการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า รวมถึงการร้องเรียน

    การศึกษาและวิจัยข้อมูลของสินค้าจากผู้ขาย

    การดำเนินการทดสอบเพื่อประเมินคุณภาพและความแตกต่าง

    การวิจัยจากสื่อทั่วไป

    การพัฒนา แจกจ่าย และวิเคราะห์คำตอบที่ได้รับจากแบบสอบถาม

    การอ่านผลงานวิจัยและผลการประเมินที่จัดทำโดยหน่วยงานภายนอก

-    ข้อมูลย้อนกลับจากลูกค้า รวมถึง

    การพัฒนา แจกจ่าย และวิเคราะห์คำตอบที่ได้รับจากแบบสอบถาม

    การพูดคุยกับลูกค้าเพื่อให้ได้รับความคิดและความเห็นเกี่ยวกับสินค้าและบริการ

    การตรวจสอบรูปแบบและแนวโน้มการซื้อสินค้า

-    การแบ่งปันความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ หมายถึง

    การจัดประชุมภายในเพื่อแบ่งปันข้อมูล

    การจัดทำข้อมูลและรายงานให้กับพนักงาน

    การสาธิตการใช้สินค้าและบริการ

    การทดสอบอาหารและเครื่องดื่ม

    การอนุญาตให้พนักงานได้มีโอกาสใช้สินค้าและบริการขององค์กร

-    การริเริ่มกิจกรรมเพื่อระบุการเปลี่ยนแปลงในความชอบ ความต้องการ ความจำเป็น ความปรารถนา และความคาดหวังของลูกค้า หมายถึง

    การดำเนินการวิจัยตลาด

    การจัดจ้างหน่วยงานวิจัยจากภายนอกองค์กร

    การติดตามแนวโน้มและการเปลี่ยนแปลงของรูปแบบการขายภายในองค์กร โดยอ้างอิงจากฐานข้อมูลลูกค้า และ/หรือประวัติการขาย สถิติการใช้สินค้า

    การรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าโดยจัดการสนทนากลุ่ม (Focus Group)

    การเข้าร่วมการวิจัยของอุตสาหกรรม

    การขอรับ ศึกษาและทำความเข้าใจงานวิจัยตลาดเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงความชอบของลูกค้า

-    การสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงในสินค้า บริการ มาตรฐานการบริการ  หมายถึง

    การแนะนำเหตุผลสำหรับการเปลี่ยนแปลง

    การจัดทำเอกสารนำเสนอเพื่อสนับสนุนข้อเสนอการเปลี่ยนแปลง

    การดำเนินการใด ๆ เพื่อให้เชื่อมั่นว่าข้อเสนอการเปลี่ยนแปลงมีเหตุผลรองรับและคำนึงถึงค่าใช้จ่ายอย่างครบถ้วน

    การจัดทำแผนปฏิบัติการเพื่อนำข้อเสนอการเปลี่ยนแปลงไปใช้ปฏิบัติ

    การเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่มที่ออกแบบสำหรับการระบุและพัฒนาการเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวข้อง

    วิพากษ์ข้อเสนอการเปลี่ยนแปลงที่จัดทำโดยบุคคลอื่น

-    แนวคิดของกลุ่มตลาดเป้าหมาย หมายถึง

    การระบุกลุ่มตลาดเป้าหมายขององค์กร

    การระบุความแตกต่างระหว่างกลุ่มตลาดเป้าหมายถาวรต่าง ๆ

    การอธิบายได้ว่าเพราะเหตุใดกลุ่มตลาดเป้าหมายถาวรนั้นจึงถูกเลือก

    การอธิบายการปรับเปลี่ยนสินค้าและ/หรือบริการขององค์กรเพื่อตอบสนองความต้องการของกลุ่มตลาดเป้าหมาย

    การระบุสินค้าและ/หรือบริการที่ประยุกต์เข้ากับกลุ่มตลาดเป้าหมาย

    การศึกษาวิเคราะห์งานวิจัยตลาดสำหรับการพัฒนากลุ่มตลาดเป้าหมาย

-    แนวคิดของตลาดเฉพาะกลุ่ม หมายถึง

    คำจำกัดความของตลาดเฉพาะกลุ่ม

    ประโยชน์ของการระบุและสถาปนาตลาดเฉพาะกลุ่ม

    การอธิบายการตอบสนองขององค์กรต่อความต้องการของกลุ่มตลาดเฉพาะกลุ่มและความแตกต่างของการตอบสนองเมื่อเทียบกับกลุ่มตลาดเป้าหมายอื่น

-    ความแตกต่างของข้อเสนอและการส่งเสริมการตลาดเพื่อตอบสนองกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน หมายถึง

    การพิจารณาส่วนประสมการตลาด เช่น ราคา ช่องทางการจัดจำหน่าย  สินค้า และการส่งเสริมการขาย

    การระบุแนวทางการพัฒนาและกระบวนการวิจัยเพื่อบ่งชี้ข้อเสนอต่อกลุ่มตลาดเป้าหมายกลุ่มต่าง ๆ

    การระบุกระบวนการติดตามประเมินและดัชนีชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับประเมินการส่งเสริมการขาย

-    แหล่งข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มตลาดเป้าหมายเฉพาะขององค์กร หมายถึง

    ข้อมูลภายใน สถิติการขาย ประวัติการซื้อสินค้า ฐานข้อมูลลูกค้า รายการสินค้า บัญชีลูกค้า

    งานวิจัยตลาด

    ข้อมูลจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น ผู้ขายสินค้า ผู้จัดจำหน่าย ตัวแทน สำนักงานใหญ่ ผู้ผลิต ผู้ค้าส่ง บริษัทที่ดำเนินกิจกรรมทางการตลาด

    ข้อมูลย้อนกลับจากลูกค้า เช่น ความเห็นจากลูกค้า ข้อร้องเรียน

-    คุณลักษณะทางประชากรศาสตร์ หมายถึง

    อายุ

    เพศ

    สถานภาพการสมรส รวมถึงรายละเอียดของครอบครัว

    ธรรมชาติและขนาดของการซื้อ เช่น บริษัท ส่วนบุคคล ตัวแทน ค้าส่ง ค้าปลีก รัฐบาล ภายในประเทศ และต่างประเทศ

    ระดับรายได้และ/หรือรายได้ที่สามารถใช้จ่ายได้จริง (Disposable Income)

    แหล่งเงินกู้ที่เข้าถึงได้ 

    เชื้อชาติ ภาษาพูด

    ที่อยู่

    การจ้างงาน เช่น ประเภทหรือสถานะการจ้าง

    รูปแบบการขนส่งที่ใช้

    สื่อที่บริโภค

    ทางเลือกการชำระเงิน 

-    ประโยชน์ของการใช้แนวคิดกลุ่มตลาดเป้าหมาย หมายถึง

    ความสามารถในการตอบสนองความต้องการที่ระบุได้ดีขึ้น

    การขายที่เร็วขึ้นและทำกำไรได้มากขึ้น

    ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น

    ความสูญเสียน้อยลง

    ผลการประเมินที่ดีขึ้น เช่น เป็นผู้ขายในกลุ่มพิเศษ

    การรู้จักและเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น เนื่องจากมีการสถาปนาความสัมพันธ์กับกลุ่ม เป้าหมาย

    การลดโอกาสที่คู่แข่งขันจะเข้าสู่ตลาด

-    กิจกรรมส่งเสริมการตลาด หมายถึง 

    การรณรงค์ทางสื่อ

    การส่งเสริมภายใน เช่น ใช้สื่อที่จัดแสดง การทดสอบสินค้า การปรากฏตัวของผู้ได้รับความนิยม กิจกรรมการตลาด การนำเสนอแพคเกจพิเศษ

-    สื่อส่งเสริมการตลาดสำหรับใช้ภายในองค์กร หมายถึง

    การจัดแสดงบริเวณหน้าร้าน (Window Displays)

    การจัดแสดงตามสถานที่ต่าง ๆ

    สื่อโฆษณาที่สนับสนุนสินค้าและบริการต่าง ๆ

    ป้ายแสดงราคา

    การใช้สินค้าจริง

    การใช้อุปกรณ์ประกอบการนำเสนอ หรือเน้นย้ำสินค้าหรือบริการที่ต้องการส่งเสริม

    การรวมกับสื่อภายนอกและการรณรงค์อื่น ๆ

-    การส่งเสริมสินค้าและ/หรือบริการให้แก่ลูกค้าด้วยวาจา หมายรวมถึง

    ความซื่อสัตย์และความถูกต้องในรายละเอียด

    ความสอดคล้องกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติที่เกี่ยวกับการขาย

    การใช้เทคนิคการตั้งคำถามและการฟังที่เหมาะสม

    การใช้คำพูดที่เป็นการบรรยายหรือให้รายละเอียด

    การนำเสนอให้เห็นถึงประโยชน์ที่ได้รับ

    การเปรียบเทียบระหว่างสินค้าและ/หรือบริการอื่น ๆ

    การให้ข้อเสนอแนะและคำแนะนำ

    การตอบสนองความต้องการของลูกค้า

-    การสาธิตการใช้สินค้าและ/หรือบริการ หมายถึง

    การแสดงให้ลูกค้าเห็น

    การสร้างความเกี่ยวข้องกับลูกค้า

    การคำนึงถึงความมั่นคงและความปลอดภัยตลอดการสาธิต

    ความสอดคล้องกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กร

    ความสอดคล้องกับบทบัญญัติทางกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

-    การเข้าหาลูกค้า หมายถึง  

    การระบุเวลาที่เหมาะสมของการเข้าหา

    การกล่าวคำต้อนรับลูกค้า

    การแจ้งชื่อและนำเสนอความช่วยเหลือ

    การระบุแนวทางการขายที่เหมาะสมกับสถานการณ์

    การสร้างความประทับใจเพื่อกระตุ้นและ/หรือดำรงรักษาความสนใจของลูกค้า

    การตอบสนองต่อพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าที่สังเกตเห็น

-    การรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการขาย รวมถึง

    การประยุกต์ใช้เทคนิคการตั้งคำถามเพื่อประเมินแรงจูงใจในการซื้อของลูกค้า

    การใช้ทักษะการฟังเพื่อประเมินความต้องการของลูกค้า

    การตีความและแปลความหมายภาษากายของลูกค้า

    หากเป็นไปได้ ให้เรียกลูกค้าด้วยชื่ออย่างเหมาะสม

    การพาลูกค้าไปยังสินค้าที่ต้องการ

-    ทักษะการขาย หมายถึง

    การจับคู่ความต้องการของลูกค้ากับสินค้าและบริการ

    การสื่อสารคุณลักษณะและประโยชน์ของสินค้าอย่างชัดเจนให้แก่ลูกค้า

    การบรรยายวิธีการใช้สินค้าและ/หรือบริการและข้อกำหนดด้านความปลอดภัยให้แก่ลูกค้า

    การใช้บริการของผู้เชี่ยวชาญเมื่อจำเป็น

    การตอบคำถามปกติของลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าและบริการอย่างถูกต้องและซื่อสัตย์ หรือขอความช่วยเหลือจากผู้มีประสบการณ์

-    อุปสรรคในการขาย หมายถึง

    การระบุและยอมรับข้อโต้แย้งของลูกค้า

    การแบ่งกลุ่มข้อโต้แย้งเป็นเรื่องของ ราคา เวลา และคุณลักษณะของสินค้าและบริการ

    การเสนอทางเลือกตามนโยบายขององค์กร

    การประยุกต์ใช้ทักษะการแก้ปัญหาเพื่อเอาชนะอุปสรรคในการขาย

    การใช้กลยุทธ์ feel-felt-found (“ดิฉันเข้าใจว่าคุณรู้สึกอย่างไร” “คนอื่นก็เคยรู้สึกแบบเดียวกับคุณมาแล้ว” “และในที่สุด เขาก็พบว่า…”)

-    การสร้างโอกาสในการขายสูงสุด หมายถึง

    การรับรู้โอกาสในการขาย (ได้เพิ่มขึ้น)

    การแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับของแถม/ของฟรี 

    การแสดงความสามารถในการเพิ่มยอดขาย กระตุ้นการขาย ด้วยเทคนิคการขายโดยให้คำแนะนำ และกลยุทธ์ ABC เพื่อเพิ่มยอดขาย 

o    A = Antecedents (สิ่งกระตุ้น หรือ เหตุการณ์ที่เกิดก่อนที่จะแสดงพฤติกรรม)

o    B = Behaviors (พฤติกรรมหรือการแสดงออก)

o    C = Consequences (ผลลัพธ์ หรือผลที่ตามมาหลังจากแสดงพฤติกรรมแล้ว)

    การแสดงความสามารถในการเป็นผู้สร้างยอดขาย แทนการเป็นผู้รับคำสั่งซื้อ 

    ความสอดคล้องกับนโยบายขององค์กร

-    การปิดการขาย หมายถึง

    การประเมิน ระบุและตอบสนองอย่างเหมาะสมต่อสัญญาณซื้อของลูกค้า

    การกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อโดยการใช้คำพูดและภาษากายที่เหมาะสม และทันท่วงที

    การแสดงความยินดีแก่ลูกค้าสำหรับทางเลือกที่ตัดสินใจ

    การขอบคุณลูกค้า

    การสนับสนุนให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการในอนาคต

 

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือประเมิน