1229 (ISCO-88:TH) สำรองบัตรโดยสาร

หน่วยสมรรถนะนี้ เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการวางแผนและดำเนินกิจกรรมการขาย 

กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรมและภัตตาคาร  

4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 

5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม 

3414 (ISCO-88:TH) ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว

 

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ทักษะการวิจัย

-    ทักษะการสื่อสาร การเจรจาต่อรอง การสร้างความสัมพันธ์ และทักษะระหว่างบุคคล

-    การปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวกับการส่งเสริมและการขายผลิตภัณฑ์และบริการ

-    ความสามารถในการตอบสนองและการเอาชนะการปฏิเสธการซื้อ

-    ความสามารถในการให้คำแนะนำและข้อเสนอแนะ ตามความต้องการ ความจำเป็น และความชอบของลูกค้า

-    ความสามารถในการใช้เทคนิคการขายที่หลากหลาย เพื่อบรรลุเป้าหมายโดยปราศจากการกดดันต่อลูกค้า

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    นโยบายขององค์กรและขั้นตอนการดำเนินงานที่เกี่ยวกับการส่งเสริมการขายผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการ

-    หลักการส่งเสริมการขายและการขาย

-    ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ

-    ความรู้เกี่ยวกับตลาดเป้าหมายสำหรับองค์กร

-    ความรู้เกี่ยวกับความชอบ ความจำเป็น และความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกัน

 

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    แฟ้มสะสมงาน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

(ข)    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลข้อสอบข้อเขียน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

(ค)    คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 

(ง)    วิธีการประเมิน

-    ข้อสอบข้อเขียน

-    แฟ้มสะสมงาน

-    การสัมภาษณ์

-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

 

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ค)    คำแนะนำ

ไม่มี

(ง)    คำอธิบายรายละเอียด

หน่วยสมรรถนะนี้ มีขอบเขตและบริบทที่ครอบคลุมเกณฑ์ในการปฏิบัติงาน ดังนี้

-    โอกาสในการพัฒนาความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ หมายถึง

•    ประสบการณ์ส่วนบุคคล

•    การศึกษาข้อมูลจากแผ่นพับ และสื่ออื่น ๆ จากผู้ขายและผู้ผลิต

•    การอ่านฉลากผลิตภัณฑ์

•    การเข้าร่วมการเปิดตัวสินค้า

•    การเยี่ยมชมกิจการของผู้ขาย ผู้จัดจำหน่าย และผู้ผลิต

•    การประชุมร่วมกับตัวแทนขาย 

-    ประโยชน์ที่ตกแก่พนักงานในกรณีที่มีความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการอยู่ในระดับสูง หมายรวมถึง 

•    ความสามารถในการให้ความช่วยเหลืออย่างมืออาชีพแก่ลูกค้า

•    ความสามารถในการแยกความแตกต่างระหว่างทางเลือกต่าง ๆ ที่มี

•    การตอบสนองความต้องการของลูกค้า

•    การสร้างโอกาสในการขายสูงสุด

•    การเอาชนะอุปสรรคในการขายได้มากขึ้น

-    ความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ ได้แก่ ความรู้เกี่ยวกับการท่องเที่ยวและการขนส่ง การประชุมหรือสัมมนาที่มี ห้องจัดเลี้ยงหรือสิ่งอำนวยความสะดวกที่มี ร้านค้าและภัตตาคาร อาหารและเครื่องดื่ม ร้านค้าปลีกต่าง ๆ เช่น ร้านดอกไม้ ร้านจำหน่ายสุรา ร้านจำหน่ายของขวัญของที่ระลึก 

-    เทคนิคการวิจัยทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ หมายถึง

•    การประชุม/อภิปรายร่วมกับเพื่อนร่วมงาน ผู้บริหารและลูกค้า

•    การศึกษาข้อเท็จจริงเกี่ยวกับสินค้าและบริการขององค์กร

•    การสร้างความคุ้นเคยกับการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า รวมถึงการร้องเรียน

•    การศึกษาและวิจัยข้อมูลของสินค้าจากผู้ขาย

•    การดำเนินการทดสอบเพื่อประเมินคุณภาพและความแตกต่าง

•    การวิจัยจากสื่อทั่วไป

•    การพัฒนา แจกจ่าย และวิเคราะห์คำตอบที่ได้รับจากแบบสอบถาม

    การอ่านผลงานวิจัยและผลการประเมินที่จัดทำโดยหน่วยงานภายนอก

-    ข้อมูลย้อนกลับจากลูกค้า รวมถึง

•    การพัฒนา แจกจ่าย และวิเคราะห์คำตอบที่ได้รับจากแบบสอบถาม

•    การพูดคุยกับลูกค้าเพื่อให้ได้รับความคิดและความเห็นเกี่ยวกับสินค้าและบริการ

•    การตรวจสอบรูปแบบและแนวโน้มการซื้อสินค้า

-    การแบ่งปันความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ หมายถึง

•    การจัดประชุมภายในเพื่อแบ่งปันข้อมูล

•    การจัดทำข้อมูลและรายงานให้กับพนักงาน

•    การสาธิตการใช้สินค้าและบริการ

•    การทดสอบอาหารและเครื่องดื่ม

•    การอนุญาตให้พนักงานได้มีโอกาสใช้สินค้าและบริการขององค์กร

-    การริเริ่มกิจกรรมเพื่อระบุการเปลี่ยนแปลงในความชอบ ความต้องการ ความจำเป็น ความปรารถนา และความคาดหวังของลูกค้า หมายถึง

•    การดำเนินการวิจัยตลาด

•    การจัดจ้างหน่วยงานวิจัยจากภายนอกองค์กร

•    การติดตามแนวโน้มและการเปลี่ยนแปลงของรูปแบบการขายภายในองค์กร โดยอ้างอิงจากฐานข้อมูลลูกค้า และ/หรือประวัติการขาย สถิติการใช้สินค้า

•    การรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าโดยจัดการสนทนากลุ่ม (Focus Group)

•    การเข้าร่วมการวิจัยของอุตสาหกรรม

•    การขอรับ ศึกษาและทำความเข้าใจงานวิจัยตลาดเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงความชอบของลูกค้า

-    การสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงในสินค้า บริการ มาตรฐานการบริการ  หมายถึง

•    การแนะนำเหตุผลสำหรับการเปลี่ยนแปลง

•    การจัดทำเอกสารนำเสนอเพื่อสนับสนุนข้อเสนอการเปลี่ยนแปลง

•    การดำเนินการใด ๆ เพื่อให้เชื่อมั่นว่าข้อเสนอการเปลี่ยนแปลงมีเหตุผลรองรับและคำนึงถึงค่าใช้จ่ายอย่างครบถ้วน

•    การจัดทำแผนปฏิบัติการเพื่อนำข้อเสนอการเปลี่ยนแปลงไปใช้ปฏิบัติ

•    การเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่มที่ออกแบบสำหรับการระบุและพัฒนาการเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวข้อง

•    วิพากษ์ข้อเสนอการเปลี่ยนแปลงที่จัดทำโดยบุคคลอื่น

-    แนวคิดของกลุ่มตลาดเป้าหมาย หมายถึง

•    การระบุกลุ่มตลาดเป้าหมายขององค์กร

•    การระบุความแตกต่างระหว่างกลุ่มตลาดเป้าหมายถาวรต่าง ๆ

•    การอธิบายได้ว่าเพราะเหตุใดกลุ่มตลาดเป้าหมายถาวรนั้นจึงถูกเลือก

•    การอธิบายการปรับเปลี่ยนสินค้าและ/หรือบริการขององค์กรเพื่อตอบสนองความต้องการของกลุ่มตลาดเป้าหมาย

•    การระบุสินค้าและ/หรือบริการที่ประยุกต์เข้ากับกลุ่มตลาดเป้าหมาย

•    การศึกษาวิเคราะห์งานวิจัยตลาดสำหรับการพัฒนากลุ่มตลาดเป้าหมาย

-    แนวคิดของตลาดเฉพาะกลุ่ม หมายถึง

•    คำจำกัดความของตลาดเฉพาะกลุ่ม

•    ประโยชน์ของการระบุและสถาปนาตลาดเฉพาะกลุ่ม

•    การอธิบายการตอบสนองขององค์กรต่อความต้องการของกลุ่มตลาดเฉพาะกลุ่มและความแตกต่างของการตอบสนองเมื่อเทียบกับกลุ่มตลาดเป้าหมายอื่น

-    ความแตกต่างของข้อเสนอและการส่งเสริมการตลาดเพื่อตอบสนองกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน หมายถึง

•    การพิจารณาส่วนประสมการตลาด เช่น ราคา ช่องทางการจัดจำหน่าย  สินค้า และการส่งเสริมการขาย

•    การระบุแนวทางการพัฒนาและกระบวนการวิจัยเพื่อบ่งชี้ข้อเสนอต่อกลุ่มตลาดเป้าหมายกลุ่มต่าง ๆ

•    การระบุกระบวนการติดตามประเมินและดัชนีชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับประเมินการส่งเสริมการขาย

-    แหล่งข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มตลาดเป้าหมายเฉพาะขององค์กร หมายถึง

•    ข้อมูลภายใน สถิติการขาย ประวัติการซื้อสินค้า ฐานข้อมูลลูกค้า รายการสินค้า บัญชีลูกค้า

•    งานวิจัยตลาด

•    ข้อมูลจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น ผู้ขายสินค้า ผู้จัดจำหน่าย ตัวแทน สำนักงานใหญ่ ผู้ผลิต ผู้ค้าส่ง บริษัทที่ดำเนินกิจกรรมทางการตลาด

•    ข้อมูลย้อนกลับจากลูกค้า เช่น ความเห็นจากลูกค้า ข้อร้องเรียน

-    คุณลักษณะทางประชากรศาสตร์ หมายถึง

•    อายุ

•    เพศ

•    สถานภาพการสมรส รวมถึงรายละเอียดของครอบครัว

•    ธรรมชาติและขนาดของการซื้อ เช่น บริษัท ส่วนบุคคล ตัวแทน ค้าส่ง ค้าปลีก รัฐบาล ภายในประเทศ และต่างประเทศ

•    ระดับรายได้และ/หรือรายได้ที่สามารถใช้จ่ายได้จริง (Disposable Income)

•    แหล่งเงินกู้ที่เข้าถึงได้ 

•    เชื้อชาติ ภาษาพูด

•    ที่อยู่

•    การจ้างงาน เช่น ประเภทหรือสถานะการจ้าง

•    รูปแบบการขนส่งที่ใช้

•    สื่อที่บริโภค

•    ทางเลือกการชำระเงิน 

-    ประโยชน์ของการใช้แนวคิดกลุ่มตลาดเป้าหมาย หมายถึง

•    ความสามารถในการตอบสนองความต้องการที่ระบุได้ดีขึ้น

•    การขายที่เร็วขึ้นและทำกำไรได้มากขึ้น

•    ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น

•    ความสูญเสียน้อยลง

•    ผลการประเมินที่ดีขึ้น เช่น เป็นผู้ขายในกลุ่มพิเศษ

•    การรู้จักและเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น เนื่องจากมีการสถาปนาความสัมพันธ์กับกลุ่ม เป้าหมาย

•    การลดโอกาสที่คู่แข่งขันจะเข้าสู่ตลาด

-    กิจกรรมส่งเสริมการตลาด หมายถึง 

•    การรณรงค์ทางสื่อ

•    การส่งเสริมภายใน เช่น ใช้สื่อที่จัดแสดง การทดสอบสินค้า การปรากฏตัวของผู้ได้รับความนิยม กิจกรรมการตลาด การนำเสนอแพคเกจพิเศษ

-    สื่อส่งเสริมการตลาดสำหรับใช้ภายในองค์กร หมายถึง

•    การจัดแสดงบริเวณหน้าร้าน (Window Displays)

•    การจัดแสดงตามสถานที่ต่าง ๆ

•    สื่อโฆษณาที่สนับสนุนสินค้าและบริการต่าง ๆ

•    ป้ายแสดงราคา

•    การใช้สินค้าจริง

•    การใช้อุปกรณ์ประกอบการนำเสนอ หรือเน้นย้ำสินค้าหรือบริการที่ต้องการส่งเสริม

•    การรวมกับสื่อภายนอกและการรณรงค์อื่น ๆ

-    การส่งเสริมสินค้าและ/หรือบริการให้แก่ลูกค้าด้วยวาจา หมายรวมถึง

•    ความซื่อสัตย์และความถูกต้องในรายละเอียด

•    ความสอดคล้องกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติที่เกี่ยวกับการขาย

•    การใช้เทคนิคการตั้งคำถามและการฟังที่เหมาะสม

•    การใช้คำพูดที่เป็นการบรรยายหรือให้รายละเอียด

•    การนำเสนอให้เห็นถึงประโยชน์ที่ได้รับ

•    การเปรียบเทียบระหว่างสินค้าและ/หรือบริการอื่น ๆ

•    การให้ข้อเสนอแนะและคำแนะนำ

•    การตอบสนองความต้องการของลูกค้า

-    การสาธิตการใช้สินค้าและ/หรือบริการ หมายถึง

•    การแสดงให้ลูกค้าเห็น

•    การสร้างความเกี่ยวข้องกับลูกค้า

•    การคำนึงถึงความมั่นคงและความปลอดภัยตลอดการสาธิต

•    ความสอดคล้องกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กร

•    ความสอดคล้องกับบทบัญญัติทางกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

-    การเข้าหาลูกค้า หมายถึง  

•    การระบุเวลาที่เหมาะสมของการเข้าหา

•    การกล่าวคำต้อนรับลูกค้า

•    การแจ้งชื่อและนำเสนอความช่วยเหลือ

•    การระบุแนวทางการขายที่เหมาะสมกับสถานการณ์

•    การสร้างความประทับใจเพื่อกระตุ้นและ/หรือดำรงรักษาความสนใจของลูกค้า

•    การตอบสนองต่อพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าที่สังเกตเห็น

-    การรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการขาย รวมถึง

•    การประยุกต์ใช้เทคนิคการตั้งคำถามเพื่อประเมินแรงจูงใจในการซื้อของลูกค้า

•    การใช้ทักษะการฟังเพื่อประเมินความต้องการของลูกค้า

•    การตีความและแปลความหมายภาษากายของลูกค้า

•    หากเป็นไปได้ ให้เรียกลูกค้าด้วยชื่ออย่างเหมาะสม

•    การพาลูกค้าไปยังสินค้าที่ต้องการ

-    ทักษะการขาย หมายถึง

•    การจับคู่ความต้องการของลูกค้ากับสินค้าและบริการ

•    การสื่อสารคุณลักษณะและประโยชน์ของสินค้าอย่างชัดเจนให้แก่ลูกค้า

•    การบรรยายวิธีการใช้สินค้าและ/หรือบริการและข้อกำหนดด้านความปลอดภัยให้แก่ลูกค้า

•    การใช้บริการของผู้เชี่ยวชาญเมื่อจำเป็น

•    การตอบคำถามปกติของลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าและบริการอย่างถูกต้องและซื่อสัตย์ หรือขอความช่วยเหลือจากผู้มีประสบการณ์

-    อุปสรรคในการขาย หมายถึง

•    การระบุและยอมรับข้อโต้แย้งของลูกค้า

•    การแบ่งกลุ่มข้อโต้แย้งเป็นเรื่องของ ราคา เวลา และคุณลักษณะของสินค้าและบริการ

•    การเสนอทางเลือกตามนโยบายขององค์กร

•    การประยุกต์ใช้ทักษะการแก้ปัญหาเพื่อเอาชนะอุปสรรคในการขาย

•    การใช้กลยุทธ์ feel-felt-found (“ดิฉันเข้าใจว่าคุณรู้สึกอย่างไร” “คนอื่นก็เคยรู้สึกแบบเดียวกับคุณมาแล้ว” “และในที่สุด เขาก็พบว่า…”)

-    การสร้างโอกาสในการขายสูงสุด หมายถึง

•    การรับรู้โอกาสในการขาย (ได้เพิ่มขึ้น)

•    การแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับของแถม/ของฟรี 

•    การแสดงความสามารถในการเพิ่มยอดขาย กระตุ้นการขาย ด้วยเทคนิคการขายโดยให้คำแนะนำ และกลยุทธ์ ABC เพื่อเพิ่มยอดขาย 

o    A = Antecedents (สิ่งกระตุ้น หรือ เหตุการณ์ที่เกิดก่อนที่จะแสดงพฤติกรรม)

o    B = Behaviors (พฤติกรรมหรือการแสดงออก)

o    C = Consequences (ผลลัพธ์ หรือผลที่ตามมาหลังจากแสดงพฤติกรรมแล้ว)

•    การแสดงความสามารถในการเป็นผู้สร้างยอดขาย แทนการเป็นผู้รับคำสั่งซื้อ 

•    ความสอดคล้องกับนโยบายขององค์กร

-    การปิดการขาย หมายถึง

•    การประเมิน ระบุและตอบสนองอย่างเหมาะสมต่อสัญญาณซื้อของลูกค้า

•    การกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อโดยการใช้คำพูดและภาษากายที่เหมาะสม และทันท่วงที

•    การแสดงความยินดีแก่ลูกค้าสำหรับทางเลือกที่ตัดสินใจ

•    การขอบคุณลูกค้า

•    การสนับสนุนให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการในอนาคต

 

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือประเมิน