หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ปฏิบัติงานกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้าที่ใช้บริการผู้สำรองบัตรโดยสารในสภาพ แวดล้อมที่มีความหลากหลาย

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-ZCQD-1267A

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ปฏิบัติงานกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้าที่ใช้บริการผู้สำรองบัตรโดยสารในสภาพ แวดล้อมที่มีความหลากหลาย

3. ทบทวนครั้งที่ 2 / 2568

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

1229 (ISCO-88:TH) อาชีพสำรองบัตรโดยสาร

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

หน่วยสมรรถนะนี้ เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการปฏิบัติงานกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพในสภาพแวดล้อมที่มีความหลากหลาย ซึ่งครอบคลุมถึงการสื่อสารกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้าที่มีภูมิหลังที่หลากหลาย การจัดการกับความเข้าใจผิดที่เกิดจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม ตลอดจนการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพต่อเพื่อนร่วมงานและลูกค้า และการทำงานเป็นทีม

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)

กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรมและภัตตาคาร  

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
7.09.246.01 สื่อสารกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้าที่มีภูมิหลังที่หลากหลาย 1.1 ให้เกียรติลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มาจากวัฒนธรรมที่แตกต่างกันและปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างมีเกียรติ 7.09.246.01.01 235224
7.09.246.01 สื่อสารกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้าที่มีภูมิหลังที่หลากหลาย 1.2 คำนึงถึงความแตกต่างทางวัฒนธรรมในการสื่อสารทั้งทางวาจาและทางอื่น ๆ 7.09.246.01.02 235225
7.09.246.01 สื่อสารกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้าที่มีภูมิหลังที่หลากหลาย 1.3 พยายามเอาชนะอุปสรรคด้านภาษา 7.09.246.01.03 235226
7.09.246.01 สื่อสารกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้าที่มีภูมิหลังที่หลากหลาย 1.4 รับความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงาน หนังสืออ้างอิง หรือองค์กรภายนอกเมื่อจำเป็น 7.09.246.01.04 235227
7.09.246.02 จัดการกับความเข้าใจผิดที่เกิดจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม 2.1 ระบุประเด็นที่อาจทำให้เกิดความขัดแย้งหรือความเข้าใจผิดในที่ทำงาน หรือการบริการลูกค้า 7.09.246.02.01 235228
7.09.246.02 จัดการกับความเข้าใจผิดที่เกิดจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม 2.2 ถามปัญหากับบุคคลที่เหมาะสม และขอความช่วยเหลือจากผู้นำทีมเมื่อจำเป็น 7.09.246.02.02 235229
7.09.246.02 จัดการกับความเข้าใจผิดที่เกิดจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม 2.3 พิจารณาถึงความแตกต่างทางวัฒนธรรม เมื่อเกิดอุปสรรคหรือความเข้าใจผิด 7.09.246.02.03 235230
7.09.246.02 จัดการกับความเข้าใจผิดที่เกิดจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม 2.4 พยายามแก้ไขความเข้าใจผิดเกี่ยวกับวัฒนธรรม 7.09.246.02.04 235231
7.09.246.02 จัดการกับความเข้าใจผิดที่เกิดจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม 2.5 รายงานประเด็นและปัญหาให้กับทีมผู้นำ หรือผู้บังคับบัญชาที่เหมาะสม เพื่อการติดตามในขั้นต่อไป 7.09.246.02.05 235232
7.09.246.03 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพต่อเพื่อนร่วมงานและลูกค้า 3.1 ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก ตามมาตรฐาน นโยบายและและขั้นตอนขององค์กร ภายในกรอบเวลาที่เหมาะสม 7.09.246.03.01 235233
7.09.246.03 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพต่อเพื่อนร่วมงานและลูกค้า
3.2 ช่วยแก้ปัญหาความขัดแย้งในสถานที่ทำงานและจัดการปัญหา เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดี
 7.09.246.03.02 235234
7.09.246.03 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพต่อเพื่อนร่วมงานและลูกค้า 3.3 ใช้ข้อมูลย้อนกลับอย่างเป็นทางการและไม่เป็นทางการ เพื่อระบุและดำเนินการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ การบริการ กระบวนการหรือผลลัพธ์สำหรับลูกค้าภายในและภายนอก 7.09.246.03.03 235235
7.09.246.03 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพต่อเพื่อนร่วมงานและลูกค้า 3.4 จัดการข้อร้องเรียนอย่างสุภาพและเป็นกลาง ร่วมกับผู้ร้องเรียน 7.09.246.03.04 235236
7.09.246.03 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพต่อเพื่อนร่วมงานและลูกค้า 3.5 รักษาลักษณะการทำงานที่ช่วยเหลือซึ่งกัน 7.09.246.03.05 235237
7.09.246.03 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพต่อเพื่อนร่วมงานและลูกค้า 3.6 มีทัศนคติและภาษาที่ไม่เลือกปฏิบัติ เมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า พนักงาน และฝ่ายบริหาร 7.09.246.03.06 235238
7.09.246.04 ทำงานเป็นทีม 4.1 ร้องขอหรือให้ความช่วยเหลือเพื่อให้กิจกรรมเสร็จสมบูรณ์ 7.09.246.04.01 235239
7.09.246.04 ทำงานเป็นทีม 4.2 ให้การสนับสนุนเพื่อนร่วมงานเพื่อให้แน่ใจในความสำเร็จของทีม 7.09.246.04.02 235240
7.09.246.04 ทำงานเป็นทีม 4.3 หารือและแก้ไขปัญหาผ่านกระบวนการเห็นชอบและ/หรือมติการยอมรับ 7.09.246.04.03 235241
7.09.246.04 ทำงานเป็นทีม 4.4 ตระหนักและรับมือกับความแตกต่างทางวัฒนธรรมของคนภายในทีม 7.09.246.04.04 235242
7.09.246.04 ทำงานเป็นทีม 4.5 ระบุลำดับความสำคัญและดำเนินการงานในแต่ละสายเวลาที่กำหนด 7.09.246.04.05 235243
7.09.246.04 ทำงานเป็นทีม 4.6 รับทราบและตอบสนองต่อความคิดเห็นและข้อมูลจากสมาชิกอื่น ๆ ในทีม 7.09.246.04.06 235244

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    สามารถนำหลักของการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพมาปรับใช้

-    สามารถใช้การฟัง เทคนิคการตอบสนอง และเทคนิคการสร้างกลุ่มเพื่อสร้างและคงไว้ซึ่งความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและเพื่อร่วมงานที่มาจากพื้นฐานที่แตกต่าง

-    สามารถระบุความต้องการและความสนใจของผู้อื่น

-    สามารถสื่อสารกับบุคคลที่มีความเกี่ยวข้องกับตำแหน่งและหน้าที่งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

-    สามารถจัดการต่อรองกับความเข้าใจผิดของความแตกต่างทางวัฒนธรรมได้อย่างเหมาะสม

-    สามารถแนะนำการปฏิบัติที่เหมาะสมต่อข้อร้องเรียนหรือปัญหา

-    สามารถตอบสนองต่อการร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งรูปแบบการเขียนและการเผชิญหน้า

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    มีความรู้เกี่ยวกับทักษะการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ

-    มีความรู้ในการจัดการความเข้าใจผิดเกี่ยวกับความแตกต่างทางวัฒนธรรม

 

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    แฟ้มสะสมงาน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ



(ข)    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลข้อสอบข้อเขียน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3



(ค)    คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 



(ง)    วิธีการประเมิน

-    ข้อสอบข้อเขียน

-    แฟ้มสะสมงาน

-    การสัมภาษณ์

-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-    การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

 

15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ค)    คำแนะนำ

ไม่มี



(ง)    คำอธิบายรายละเอียด

หน่วยสมรรถนะนี้ มีขอบเขตและบริบทที่ครอบคลุมเกณฑ์ในการปฏิบัติงาน ดังนี้

-    ความแตกต่างทางวัฒนธรรม อาจรวมถึง

•    รูปแบบการสื่อสาร

•    ระดับความเป็นทางการและไม่เป็นทางการ

•    พฤติกรรมการสื่อสารภาษากาย

•    จริยธรรมในที่ทำงาน

•    การแต่งกาย

•    ภาระทางครอบครัว

•    วันหยุด

•    ความต้องการพิเศษ

•    วิธีการติดต่อระหว่างบุคคล

-    การเอาชนะอุปสรรคด้านภาษา อาจรวมถึง

•    ใช้ภาษากายที่ง่าย

•    ใช้คำพูดที่ง่าย

•    ใช้คำที่เป็นภาษาของผู้อื่น

•    อธิบายสินค้าและบริการอย่างง่าย

•    ใช้แผนที่หรือแผนภาพที่อธิบายแบบง่าย

-    ความช่วยเหลือ

•    ผู้ร่วมงานที่ใช้ภาษาเดียวกัน

•    บริการการประสานงาน

•    การบริการทางการฑูต

•    หัวหน้า ผู้จัดการ ลูกค้าพิเศษที่อยู่ในองค์กร

-    ประเด็นที่อาจทำให้เกิดความขัดแย้ง อาจรวมถึง

•    การแข่งขันเกี่ยวกับความสนใจของกลุ่ม ครอบครัวและบุคคล

•    ประเด็นเกี่ยวกับอำนาจและการควบคุม

•    การขาดการสื่อสาร

•    ความแตกต่างของบุคลิก

•    ความแตกต่างทางวัฒนธรรม

•    ความแตกต่างทางวัฒนธรรมของกลุ่ม

•    ความไม่พอใจของชุมชน

•    การแข่งขันทางความต้องการ

-    ความเข้าใจผิดในที่ทำงาน อาจรวมถึง

•    การพูดเร็วและเบาเกินไป

•    การไม่มีเบาะแสที่เห็นได้

•    การสังเกตที่ไม่มีคุณภาพ

•    วิธีการสื่อสารที่ไม่มีคุณภาพ

•    ความพ่ายแพ้

•    อคติ

•    ทักษะการใช้ภาษาไม่เพียงพอ

•    คำถามที่ไม่ชัดเจน

•    ภาษากายที่ไม่เหมาะสม

•    ความเข้าใจวัฒนธรรมอื่น ๆ น้อยเกินไป

-    การแก้ไขความเข้าใจผิด อาจเกี่ยวข้องกับ

•    การฝึกอบรมพนักงาน

•    ฝึกพนักงานให้มีทักษะทางวัฒนธรรม

•    การใช้ความหลากหลายของวิธีการสื่อสาร

•    ความรู้เกี่ยวกับสถานที่ตั้งของอาคารสถานที่ทางวัฒนธรรมและหน่วยงานสนับสนุน

•    การพัฒนาความเข้าใจและความอดทนของความหลากหลายทางวัฒนธรรม

•    การเอาชนะอคติและข้อสมมติฐาน

•    การใช้ทักษะในการสื่อสารที่ไม่ใช่คำพูด

•    กระตือรือร้นหาในการแก้ไขอุปสรรค

-    ลูกค้าภายใน อาจรวมถึง

•    เพื่อนร่วมงานจากแผนกอื่น

•    สมาชิกในกลุ่ม

•    หัวหน้างานและผู้จัดการ

-    ลูกค้าภายนอก อาจรวมถึง

•    ซัพพลายเออร์

•    บุคคลที่ซื้อสินค้าและบริการ

-    มาตรฐาน นโยบายและและขั้นตอนขององค์กร อาจรวมถึง

•    ขั้นตอนการร้องเรียน

•    แบบฟอร์มรายงานตามมาตรฐานองค์กร

•    คำอธิบายงาน    

•    หลักจริยธรรม

•    ระบบคุณภาพ มาตรฐานและแนวทาง

-    ข้อมูลย้อนกลับอย่างเป็นทางการ อาจรวมถึง

•    การประเมินแบบ 360 องศา

•    แบบสำรวจความพอใจของลูกค้า

•    การประเมินของทีม

•    การวิจารณ์ผลการปฏิบัติงาน

-    ข้อมูลย้อนกลับอย่างไม่เป็นทางการ อาจรวมถึง

•    การวิจารณ์เหตุการณ์สำคัญที่เกิดขึ้น

•    การซักถามความเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าและบริการ

•    โอกาสในการพูดคุยกับลูกค้า

•    การโคชและการสอนงาน

•    การค้นหาความคิดเห็นจากผู้อื่น

-    ทัศนคติและภาษาที่ไม่เลือกปฏิบัติ อาจรวมถึง

•    ภาษาที่สัมพันธ์กับเชื้อชาติและชาติพันธุ์ที่แตกต่าง

•    การไม่ด่วนสรุปเกี่ยวกับความสามารทางกายภาพและความสามารถทางสติปัญญา

•    การใช้ภาษาที่ไม่เลือกปฏิบัติต่อผู้พิการ

•    การไม่ใช้ภาษาแบ่งแยกเพศ

 

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือประเมิน

กลับ

ยินดีต้อนรับ