หน่วยสมรรถนะ
จัดการและแก้ไขข้อร้องเรียน และสถานการณ์ความขัดแย้งในงานสำรองบัตรโดยสาร
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-FITO-1258A |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | จัดการและแก้ไขข้อร้องเรียน และสถานการณ์ความขัดแย้งในงานสำรองบัตรโดยสาร |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | 2 / 2568 |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
1229 (ISCO-88:TH) อาชีพสำรองบัตรโดยสาร |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
|
หน่วยสมรรถนะนี้ เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการจัดการและแก้ไขข้อร้องเรียน และสถานการณ์ความขัดแย้ง ซึ่งครอบคลุมถึงการตอบสนองข้อร้องเรียน การระบุและจัดการสถานการณ์ความขัดแย้ง และแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง |
|
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
|
กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรมและภัตตาคาร |
|
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 7.05.245.01 ตอบสนองข้อร้องเรียน | 1.1 รับทราบข้อร้องเรียนอย่างเป็นกลาง และสามารถระบุสาเหตุที่มาที่ไปของปัญหา | 7.05.245.01.01 | 235088 |
| 7.05.245.01 ตอบสนองข้อร้องเรียน | 1.2 ดำเนินการตามขั้นตอนขององค์กร | 7.05.245.01.02 | 235089 |
| 7.05.245.01 ตอบสนองข้อร้องเรียน | 1.3 รับผิดชอบในการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน | 7.05.245.01.03 | 235090 |
| 7.05.245.01 ตอบสนองข้อร้องเรียน | 1.4 จัดการข้อร้องเรียนอย่างสุภาพและระมัดระวังต่อผู้ร้องเรียน | 7.05.245.01.04 | 235091 |
| 7.05.245.02 ระบุและจัดการสถานการณ์ความขัดแย้ง | 2.1 ระบุเหตุการณ์ที่อาจกลายเป็นความขัดแย้งได้อย่างรวดเร็ว และดำเนินการป้องกันอย่างเหมาะสม | 7.05.245.02.01 | 235092 |
| 7.05.245.02 ระบุและจัดการสถานการณ์ความขัดแย้ง | 2.2 ระบุภัยคุกคามต่อความปลอดภัยส่วนบุคคลของลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงานได้อย่างรวดเร็ว และให้ความช่วยเหลือที่เหมาะสม | 7.05.245.02.02 | 235093 |
| 7.05.245.03 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง | 3.1 หาวิธีการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้ง ภายใต้ขอบเขตความรับผิดชอบและบทบาทงานของแต่ละบุคคล | 7.05.245.03.01 | 235094 |
| 7.05.245.03 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง | 3.2 จัดการความขัดแย้งโดยการใช้ทักษะในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและเทคนิคการจัดการความโกรธ | 7.05.245.03.02 | 235095 |
| 7.05.245.03 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง | 3.3 ใช้ทักษะการแก้ปัญหาความขัดแย้งในการจัดการสถานการณ์ความขัดแย้งและการหาทางออก | 7.05.245.03.03 | 235096 |
| 7.05.245.03 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง | 3.4 การจัดการความขัดแย้งโดยยึดหลักนโยบายและกฎระเบียบขององค์กรเป็นหลัก | 7.05.245.03.04 | 235097 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ - ความสามารถในการประยุกต์ใช้หลักการแก้ไขความขัดแย้งและการตอบสนองข้อร้องเรียน (ข) ความต้องการด้านความรู้ - ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติงานในการจัดการและแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้ง |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ฉ) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) (ช) คำแนะนำในการประเมิน (ซ) วิธีการประเมิน |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง (ง) คำอธิบายรายละเอียด - ทักษะการแก้ปัญหาความขัดแย้ง |
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือประเมิน
|
|
