หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

คัดกรองปัญหาเรื่องร้องเรียนและจัดการกับเรื่องร้องเรียนโดยใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ

สาขาวิชาชีพธุรกิจค้าปลีก


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ RTS-XCRG-471A

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ คัดกรองปัญหาเรื่องร้องเรียนและจัดการกับเรื่องร้องเรียนโดยใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ

3. ทบทวนครั้งที่ 1 / 2568

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

ISCO 08 121 Business services and administration managers

ISCO 08 122 Finance managers

ISCO 08 1212 Human resource manager

ISCO08 1219 Business services and administration managers

ISCO 08 122 Sales, marketing and development managers

ISCO 08 1221  Sales and marketing managers

ISCO 08 1222 Advertising and public relations managers

ISCO 08 1223 Research and development managers

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

เป็นผู้มีความสามารในการบริหารความเสี่ยงในเรื่องสินค้าและบริการ เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)

          ผู้ที่ทำงานในกลุ่มธุรกิจค้าปลีก ธุรกิจขายตรง ซึ่งบุคคลในอาชีพประกอบด้วย นักขาย ตัวแทนขาย  ผู้จำหน่ายอิสระ

 

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)

เช่นพ.ร.บ. ขายตรง กำหนดไว้ว่าผู้ประกอบการธุรกิจขายตรงจะต้องมาจดทะเบียนกับ สคบ 

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
503521

รวบรวมปัญหาและประสานงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับปัญหาร้องเรียนตามนโยบายที่หน่วยงานกำหนด

1. รวบรวมปัญหาและจัดแบ่งประเภทเรื่องร้องเรียนตามขั้นตอนที่องค์กรกำหนด

 503521.01 234916
503521

รวบรวมปัญหาและประสานงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับปัญหาร้องเรียนตามนโยบายที่หน่วยงานกำหนด

2. ประสานงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอก เพื่อแก้ไขข้อร้องเรียน ตามขั้นตอนและนโยบายที่หน่วยงานกำหนด

 503521.02 234917

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

1. ทักษะในด้านเทคโนโลยีสารเทศ

2. ทักษะในการประสานงานในหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

1.  ความรู้ในเรื่องพฤติกรรมผู้บริโภค

2. มีความรู้ในระบบการส่งสินค้าขององค์กร

 

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

    1. รายงานการสรุปผล

    2. เอกสารในการสั่งซื้อสินค้า

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

    1. ความรู้เบื้องต้นในพฤติกรรมผู้บริโภค

    2. ความรู้เบื้องต้นในระบบสารสนเทศ

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

     ผู้เข้ารับการประเมินต้องผ่านการประเมินที่ครอบคลุมในทุกขอบเขตความรู้และทักษะที่กำหนดในทุกสมรรถนะย่อย

(ง) วิธีการประเมิน

     1. การสอบข้อเขียน ปรนัย 4 ตัวเลือก 

     2. การสัมภาษณ์ 

15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆ หรือสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ

      จัดการกับข้อร้องเรียนต่างๆ จัดลำดับความสำคัญของเรื่องร้องเรียนตามนโยบายที่หน่วยงานกำหนด

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

     (1) ปัญหาร้องเรียน หมายถึง การที่ลูกค้าแสดงออกถึงความไม่พึงพอใจ ต่อสินค้า บริการ หรือกระบวนการทำงานของบริษัท ไม่ว่าจะเป็นการแจ้งผ่านวาจา ลายลักษณ์อักษร หรือสื่อสังคมออนไลน์

    (2) จัดแบ่งประเภทเรื่องร้องเรียน หมายถึง กระบวนการคัดแยกข้อร้องเรียนที่ได้รับมาออกเป็นกลุ่มหรือหมวดหมู่ตามลักษณะของปัญหา เพื่อให้สามารถส่งเรื่องไปยังผู้รับผิดชอบได้ถูกต้องและวิเคราะห์หาแนวทางแก้ไขได้อย่างเป็นระบบ

 

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

         1 การสอบข้อเขียน ปรนัย 4 ตัวเลือก 

         2. การสัมภาษณ์

 

กลับ

ยินดีต้อนรับ