ชื่ออาชีพ 1222 Advertising and Public Relations Managers, 2432 Public Relations Professionals

     ผู้ที่ผ่านสมรรถนะนี้จะสามารถทำความเข้าใจเกี่ยวกับติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ความสำคัญของการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า วัตถุประสงค์ของการสื่อสาร องค์ประกอบของการสื่อสาร ซึ่งการสื่อสารมีประโยชน์อย่างยิ่งทั้งต่อบุคคลและสังคม บุคคลสามารถรับรู้ความ รู้สึกนึกคิดและความต้องการของผู้อื่น ก่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน สังคมทุกระดับจะเกิดขึ้นได้ก็ด้วยการสื่อสารทั้งสิ้น

สาขาวิชาชีพธุรกิจโฆษณาและประชาสัมพันธ์ สาขาประชาสัมพันธ์ (Public Relations)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

1. ทักษะด้านการพูดเพื่อการสื่อสาร

2. ทักษะด้านการฟังเพื่อการสื่อสาร

(ข) ความต้องการด้านความรู้

1. ความรู้เรื่ององค์ประกอบของการสื่อสาร 

2. ความรู้เกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของการสื่อสาร

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

1. ใบรับรองการปฏิบัติงานจากสถานประกอบการ

2. แบบบันทึกรายการจากการสังเกต

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

1. ใบรับรองการปฏิบัติงานจากสถานประกอบการ

2. แบบบันทึกรายการจากการสัมภาษณ์

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

1. ผู้ประเมินตรวจประเมินเกี่ยวกับการกำหนดวัตถุประสงค์ทางธุรกิจโดยพิจารณาจากร่องรอยหลักฐานที่เกี่ยวข้องทั้งหลักฐานการปฏิบัติงาน และหลักฐานความรู้

(ง) วิธีการประเมิน

1. พิจารณาตามหลักฐานการปฏิบัติงาน

2. พิจารณาตามหลักฐานความรู้

(ก) คำแนะนำ

     หน่วยสมรรถนะนี้เป็นการทดสอบ ประเมินการกำหนดวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ โดยในการประเมินต้องคำนึงถึงข้อปฏิบัติดังต่อไปนี้

1) ผู้เข้ารับการประเมินสามารถแสดงความรู้ และความสามารถในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ความสำคัญของการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า วัตถุประสงค์ของการสื่อสาร องค์ประกอบของการสื่อสาร ซึ่งการสื่อสารมีประโยชน์อย่างยิ่งทั้งต่อบุคคลและสังคม บุคคลสามารถรับรู้ความ รู้สึกนึกคิดและความต้องการของผู้อื่น ก่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน สังคมทุกระดับจะเกิดขึ้นได้ก็ด้วยการสื่อสารทั้งสิ้น

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

       “การสื่อสาร คือ กระบวนการที่ความคิดหรือข่าวสารถูกส่งจากแหล่งสารไปยังผู้รับสารโดยมีเจตนาที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมบางประการของผู้รับสาร” เมื่อผู้ส่งสารส่งสารไปยังผู้รับสารย่อมก่อให้เกิดผลบางประการที่ผู้ส่งสารปรารถนาในตัวผู้รับสาร ซึ่งอาจจะเปลี่ยนแปลงความรู้ ทัศนคติ หรือเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้รับสารก็ได้ จะเห็นได้ว่าวัตถุประสงค์ที่สำคัญยิ่งของการสื่อสารก็คือ การก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงโดยเฉพาะอย่างยิ่งการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม

    การสื่อสารเป็นกระบวนการที่ตระหนักถึงความสัมพันธ์ระหว่างผู้คนและองค์ประกอบที่สำคัญที่ทำให้ชีวิตมนุษย์เกือบทั้งหมด แต่การสื่อสารไม่ใช่การสนทนาที่ง่ายระหว่างผู้คน แต่เป็นระบบการสื่อสารทั้งหมดซึ่งประกอบด้วยฝ่ายสื่อสารอิทธิพลร่วมกันจริยธรรมเทคนิคการสื่อสารและส่วนประกอบอื่น ๆ ในชีวิตประจำวันกับคนที่รักคน ๆ หนึ่งไม่ได้คิดมากเกี่ยวกับน้ำเสียงที่เขามีให้เสียงน้ำเสียงของเขาและข้อมูลที่มีคุณภาพสูง แต่เมื่อกระบวนการสื่อสารมีการเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับงานและขึ้นอยู่กับมันโดยตรงบุคคลควรมีเทคนิคการสื่อสารบางอย่างกับลูกค้าวิธีการสื่อสารข้อมูลและได้รับคำแนะนำจากกฎและจริยธรรมบางอย่าง

    การสื่อสารเป็นการติดต่อสื่อสารกันของบุคคลตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป มีการแลกเปลี่ยนข้อมูล ข่าวสาร ความรู้สึก นึกคิด ทัศนคติ ระหว่างกัน  เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน โดยผ่านสื่อหรือช่องทางต่าง ๆ ที่เหมาะสม  การสื่อสารที่สมบูรณ์จำเป็นต้องอาศัยทั้งศาสตร์และศิลป์  เพื่อก่อให้เกิดประสิทธิภาพ และประสิทธิผลของงาน โดยผ่านองค์ประกอบต่าง ๆ ดังนี้

1.  ผู้รับสาร – ผู้ส่งสาร จะต้องมีความรู้พื้นฐาน และประสบการณ์ในเรื่องที่จะสื่อสารกัน และมีความสนใจในเนื้อเรื่อง หรือประเด็นที่จะสื่อสาร ถ้ามีความรู้สึกที่ดี หรือทัศนคติที่ดี ก็จะมีความพร้อมในการรับ หรือส่งสาร

2.  ตัวสาร จะต้องไม่ซับซ้อน หรือลึกซึ้งมากเกินไป จะต้องไม่มีความขัดแย้งในตัวสารเอง สารเรื่องเดียวกัน อาจนำเสนอได้หลายวิธี จึงต้องเลือกวิธีนำเสนอสารให้อุปสรรคในการสื่อสารน้อยที่สุด หรือไม่เกิดขึ้นเลย บางครั้งอาจต้องนำเสนอทั้งการพูด และเขียน เพื่อเป็นการเสริมสร้างให้เกิดสัมฤทธิ์ผล

3.  ภาษาที่ใช้ในการสื่อสาร ภาษาเป็นเครื่องมือสำหรับการสื่อสาร ต้องระมัดระวังไม่ให้เป็นอุปสรรคต่อการสื่อสาร ควรเลือกใช้ถ้อยคำที่สื่อความชัดเจน ไม่กำกวม หรือยากเกินไป ไม่ใช้คำศัพท์เฉพาะกลุ่ม โดยเฉพาะถ้าเป็นภาษาเขียน ต้องระวังอย่างมาก เนื่องจากผู้อ่านไม่สามารถสอบถาม เพื่อความเข้าใจได้ทันที

4.  สื่อ ถ้าสื่อในการนำสารเกิดอุปสรรค หรือขัดข้องไม่พร้อมในการนำสาร  ก็จะทำให้การสื่อสารไม่สัมฤทธิ์ผล เช่น การพูดในสถานที่มีเสียงดังรบกวน หรือเครื่องโทรศัพท์ขัดข้อง หรือแม้แต่การเขียนหนังสือตัวหวัด การพิมพ์ที่เลอะเลือน ทำให้ผู้รับสารรับได้ไม่สะดวก หรือไม่ได้รับสารที่ครบถ้วน  รวมถึงสมรรถภาพในฟัง หรือการพูดอาจเป็นอุปสรรคในการสื่อสารได้เช่นกัน

5.  กาลเทศะ และสภาพแวดล้อม สถานที่ เวลา และสภาพแวดล้อม ที่เหมาะสม ย่อมก่อให้เกิดการสื่อสารที่ดี เข้าใจที่ตรงกัน ไม่ต้องรีบเร่งรวบรัด จนไม่ได้ใจความที่ถูกต้อง

จรรยาบรรณในการสื่อสารกับลูกค้า

    จริยธรรมของการสื่อสารทางธุรกิจ เป็นวิธีที่ดีสำหรับการสื่อสารที่มีประสิทธิผลกับคนที่รักเพื่อนร่วมงาน เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในด้านแรงงาน เมื่อบุคคลได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพเขาจะได้รับทัศนคติเดียวกันในการตอบสนอง หากผู้ขายทักทายลูกค้าอย่างจริงใจเขาจึงปรับลูกค้าให้กับตัวเองในฐานะที่เป็นใบหน้าของ บริษัท และเมื่อเห็นว่ามีการติดต่อเริ่มพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ตอบคำถามทั้งหมดของลูกค้าถามเกี่ยวกับความปรารถนาของเขาและแสดงสินค้าและสิ่งนี้ เทคนิคการสื่อสารที่ยอดเยี่ยมกับลูกค้า หลังจากบริการดังกล่าวลูกค้ายังคงพึงพอใจและมีความประทับใจที่น่าพอใจของ บริษัท

18.1 เครื่องมือประเมินกำหนดวัตถุประสงค์ทางธุรกิจตามข้อกำหนดมาตรฐาน

1. แบบฟอร์มประเมินผลการสัมภาษณ์แบบฟอร์มประเมินผลการสังเกตการณ์

2. ผลข้อสอบข้อเขียน

ดูรายละเอียดจากคู่มือประเมิน

18.2 เครื่องมือประเมินการกำหนดโจทย์หรือปัญหาในธุรกิจตามข้อกำหนดมาตรฐาน

1. แบบฟอร์มประเมินผลการสัมภาษณ์แบบฟอร์มประเมินผลการสังเกตการณ์

2. ผลข้อสอบข้อเขียน

ดูรายละเอียดจากคู่มือประเมิน

18.3 เครื่องมือประเมินการกำหนดเกณฑ์ความสำเร็จของธุรกิจตามข้อกำหนดมาตรฐาน

1. แบบฟอร์มประเมินผลการสัมภาษณ์แบบฟอร์มประเมินผลการสังเกตการณ์

2. ผลข้อสอบข้อเขียน

ดูรายละเอียดจากคู่มือประเมิน