หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการให้บริการร่วมกันระหว่างหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

สมรรถนะสนับสนุนการทำงานด้านดิจิทัลสำหรับข้าราชการ และบุคลากรภาครัฐ


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ DG-TWRT-007

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการให้บริการร่วมกันระหว่างหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

3. ทบทวนครั้งที่ /

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)
N/A

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

ผู้ที่ผ่านหน่วยสมรรถนะนี้มีความสามารถในการกำหนดระดับการให้บริการดิจิทัลแบบเชื่อมโยง (Seamless Service Integration) ตลอดจนติดตามประเมินระดับบริการและความพึงพอใจของผู้รับบริการได้

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)

ข้าราชการและบุคลากรภาครัฐ

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
DG401 กำหนดระดับการให้บริการดิจิทัลแบบเชื่อมโยง (Seamless Service Integration)
1.1 รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลความต้องการของผู้รับบริการและปัจจัยที่เกี่ยวข้อง
 DG401.01 217460
DG401 กำหนดระดับการให้บริการดิจิทัลแบบเชื่อมโยง (Seamless Service Integration) 1.2 กำหนดตัวชี้วัดและค่าเป้าหมายร่วมกันเพื่อระบุระดับการให้บริการ DG401.02 217461
DG401 กำหนดระดับการให้บริการดิจิทัลแบบเชื่อมโยง (Seamless Service Integration) 1.3 ประกาศระดับการให้บริการเพื่อให้ทราบทั่วกัน DG401.03 217462
DG402 ติดตามประเมินระดับบริการแก่ผู้รับบริการ
2.1 กำหนดรูปแบบ/วิธีการดิจิทัลในการติดตามและประเมินผล
 DG402.01 217463
DG402 ติดตามประเมินระดับบริการแก่ผู้รับบริการ 2.2 ประเมินผลการให้บริการตามตัวชี้วัดและเปรียบเทียบกับค่าเป้าหมาย DG402.02 217464
DG402 ติดตามประเมินระดับบริการแก่ผู้รับบริการ 2.3 จัดทำข้อเสนอแนะในการปรับปรุงการให้บริการ DG402.03 217465

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)

-    ทักษะการเรียนรู้ในศตวรรษที่21

-    ความเข้าใจเกี่ยวกับระบบราชการหน้าที่ความรับผิดชอบและการบริหารจัดการภาครัฐ

-    ความรู้เกี่ยวกับกฎหมายปกครองพ.ร.บ.ข้อมูลข่าวสารทางราชการกฎหมายว่าด้วยการละเมิด

-    ความรู้เกี่ยวกับทิศทางและยุทธศาสตร์ของประเทศ

-    ความรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีดิจิทัล

 

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ทักษะในการประเมินประสิทธิภาพและการกำหนดตัวชี้วัดเพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ

-    ทักษะในการวิเคราะห์ต้นเหตุของปัญหาการให้บริการระบุขั้นตอนการให้บริการที่ไม่มีประสิทธิภาพได้

เพื่อนำความรู้ที่มีมาปรับปรุงกระบวนการให้บริการ

-    ทักษะในการติดตามปัญหาการให้บริการดิจิทัลระบุได้ถึงแหล่งข้อมูลหรือบุคคลที่สามารถรายงาน

ประสิทธิภาพการให้บริการได้ตลอดจนการติดตามข้อมูลป้อนกลับในผลลัพธ์การให้บริการจากกลุ่มผู้ใช้บริการที่หลากหลาย

-    มองเห็นภาพรวมและความเชื่อมโยงระหว่างการทำงานของตนเองและคนอื่น (Holistic Viewand Task Linkage)

-    ชอบแก้ปัญหาที่มีความท้าทาย (Problem Solving)

-    มีความพยายามไม่ย่อท้อ (Persistent)

-    ยอมรับปรับตัว (Adaptive)

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้เกี่ยวกับเป้าหมายพันธกิจกระบวนการทำงานและการให้บริการของหน่วยงาน

-    ความรู้เกี่ยวกับกฎหมายและมาตรฐานด้านดิจิทัลที่เกี่ยวข้องกับการทำงานภาครัฐ

-    ความรู้ด้าน Service Operation Principles, Service Operation Processes, Service Quality Management and Processes,ServiceLevel Management

-    เทคนิคการจัดการข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service-Level Agreement Management)

-    ความรู้ด้าน Digital Government LifeCycle

-    ความรู้เกี่ยวกับ Governance, Riskand Compliance

-    ความรู้ด้าน ITIL และ Continual Service Improvement Principles

-    ความรู้เกี่ยวกับ TOGAF Framework

-    เทคนิคการบริหารผู้มีส่วนได้เสีย (Stakeholder Management)

 

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน(PerformanceEvidence)

-    หลักฐานการปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการให้บริการร่วมกันระหว่างหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

-    เอกสารหรือรายงานที่แสดงถึงการปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการให้บริการร่วมกันระหว่างหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

(ข)    หลักฐานความรู้(KnowledgeEvidence)

-    การอธิบายและแนะนำผู้อื่นให้เข้าใจถึงความสำคัญและการปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการให้บริการร่วมกันระหว่างหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง (Service-Level Agreement; SLA) โดยอ้างอิงได้ถึงประสบการณ์ที่ ประสบผลสำเร็จและล้มเหลว

-    ประกาศนียบัตรต่าง ๆ จากการฝึกอบรมพัฒนาหรือการเรียนรู้ที่เกี่ยวข้อง

(ค)    คำแนะนำในการประเมิน

-    ตรวจประเมินหลักฐานโดยพิจารณาจากร่องรอยหลักฐานที่เกี่ยวข้องทั้งหลักฐานด้านปฏิบัติงานและ

หลักฐานด้านความรู้

 

15. ขอบเขต (Range Statement)

หน่วยสมรรถนะนี้ใช้สำหรับจัดทำประเมินผลการให้บริการตามตัวชี้วัดและเปรียบเทียบกับค่าเป้าหมายพร้อมทั้งจัดทำข้อเสนอแนะในการปรับปรุงการให้บริการการจัดทำ และ การทำความเข้าใจข้อตกลง ระดับการให้บริการ (SLA)การกำหนด และการรักษามาตรฐาน การให้บริการ การติดตามและการรายงานผล การให้บริการการประสานงานและการสื่อสารระหว่างหน่วยงานการจัดการ ข้อร้องเรียน และการแก้ไขปัญหาการปรับปรุงและการพัฒนาอย่างต่อเนื่องการใช้เทคโนโลยีในการจัดการ SLA

(ก)    คำแนะนำ

-    กำหนดระดับการให้บริการดิจิทัลแบบเชื่อมโยง (Seamless Service Integration) มีขอบเขต ครอบคลุมถึงการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลความต้องการของผู้รับบริการและปัจจัยที่เกี่ยวข้องจากนั้นกำหนดตัวชี้วัดและค่าเป้าหมายร่วมกันเพื่อระบุระดับการให้บริการสุดท้ายจะประกาศ

ระดับการ ให้บริการนี้เพื่อให้ทุกฝ่ายทราบทั่วกัน

-    ติดตามประเมินระดับบริการแก่ผู้รับบริการมีขอบเขตครอบคลุมถึงการติดตามและประเมินผลการ ให้บริการจะต้องกำหนดรูปแบบหรือวิธีการดิจิทัลเพื่อติดตามและประเมินผลอย่างมี ประสิทธิภาพจากนั้นจะทำการประเมินผลการให้บริการตามตัวชี้วัดที่กำหนดและเปรียบเทียบกับค่าเป้าหมายเพื่อวิเคราะห์และประเมินว่าการให้บริการนั้นได้ผลตามที่คาดหวังหรือไม่สุดท้ายจะ จัดทำข้อเสนอแนะในการปรับปรุงการให้บริการโดยอิงจากข้อมูลที่ได้จากการประเมิน



(ข) คำอธิบายรายละเอียด

-    ข้อตกลงระดับการให้บริการ(Service-Level Agreement; SLA) คือ ข้อตกลงระดับ ในการให้บริการระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้าซึ่งเป็น “สัญญา” ที่เป็นทางการคือมีผลทางกฎหมายหรือจะไม่เป็นทางการคือไม่มีผลทางกฎหมายก็ได้ขึ้นอยู่กับข้อตกลงของแต่ละองค์กร

 

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

สอบข้อเขียน

กลับ

ยินดีต้อนรับ