ผู้ที่ผ่านหน่วยสมรรถนะนี้ มีความสามารถในการประเมินความคิดเห็นของผู้ใช้ สามารถวิเคราะห์

ข้อมูลการให้บริการเชิงปริมาณ และจัดทำข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงบริการ ตลอดจนถอดองค์ความรู้เพื่อปรับปรุง

คุณภาพการให้บริการได้

 

ข้าราชการและบุคลากรภาครัฐ

−    พระราชกฤษฎีกากำหนดหลักเกณฑ์และวิธีการในการทำธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ภาครัฐ พ.ศ. 2549

−    พระราชบัญญัติว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (ฉบับที่ 2) พ.ศ. 2551

−    พระราชบัญญัติการอำนวยความสะดวกในการพิจารณาอนุญาตของทางราชการพ.ศ. 2558

−    พระราชบัญญัติว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ พ.ศ.2560 

−    พระราชบัญญัติการพัฒนาดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม พ.ศ. 2560

 

−    ทักษะการเรียนรู้ในศตวรรษที่ 21

−    ความเข้าใจเกี่ยวกับระบบราชการ หน้าที่ความรับผิดชอบ และการบริหารจัดการภาครัฐ

−    ความรู้เกี่ยวกับกฎหมายปกครอง พ.ร.บ.ข้อมูลข่าวสารทางราชการ กฎหมายว่าด้วยการละเมิด

−    ความรู้เกี่ยวกับทิศทางและยุทธศาสตร์ของประเทศ 

−    ความรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีดิจิทัล

 

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

−    ทักษะการรับฟังและการให้ข้อมูลย้อนกลับ

−    ทักษะในการสร้างตัวชี้วัดและค่าวัด

−    ทักษะในการใช้เครื่องมือ GQM

−    มีความคิดริเริ่ม (Innovative)

−    มีจิตบริการ (Hospitable)

−    ชอบแก้ปัญหาที่มีความท้าทาย (Problem Solving)

−    มีความพยายาม ไม่ย่อท้อ (Persistent)

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

−    ความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับสถาปัตยกรรมองค์กร (Enterprise Architecture)

−    ความรู้ด้าน E-Government Life Cycle

−    เทคนิคการจัดการข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service-Level Agreement Management)

−    เทคนิคการประเมิน (Assessment Techniques)

−    ความรู้ด้านข้อมูลและการวิเคราะห์ (Data and Analytic Literacy) ทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ (Quantitative and Qualitative)

−    เทคนิคการจัดการการสื่อสาร (Communication Management)

−    เทคนิคการจัดการความรู้ (Knowledge Management)

 

(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

−    หลักฐานการปรับปรุงงานบริการรดิจิทัลเพื่อยกระดับอย่างต่อเนื่อง

−    เอกสารหรือรายงานที่แสดงถึงการปรับปรุงงานบริการรดิจิทัลเพื่อยกระดับอย่างต่อเนื่อง

(ข)    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

−    ความเข้าใจในแนวคิด หลักการข้อเสนอแนะในการปรับปรุงกระบวนการให้บริการเชิงประสิทธิภาพ

และคุณภาพ

−    ข้อเสนอวิธีการบริหารจัดการความรู้ที่ได้จากการประเมินคุณภาพการให้บริการ รวมทั้งการจัดเก็บ และแลกเปลี่ยนข้อมูลความรู้ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

−    ประกาศนียบัตรต่างๆ จากการฝึกอบรมพัฒนาหรือการเรียนรู้ที่เกี่ยวข้อง

(ค)    คำแนะนำในการประเมิน

−    ตรวจประเมินหลักฐานโดยพิจารณาจากร่องรอยหลักฐานที่เกี่ยวข้อง ทั้งหลักฐานด้านปฏิบัติงานและหลักฐานด้านความรู้

 

หน่วยสมรรถนะ เป็นความสามารถในการวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงบริการดิจิทัล และปรับปรุงกระบวนงาน

บริการเพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการดิจิทัลได้อย่างต่อเนื่อง การประเมินบริการดิจิทัล เน้นด้าน คุณภาพ

ของการให้บริการ ซึ่งกำหนดได้ในหลายมิติ ได้แก่ มิติของเวลา ทรัพยากรที่ใช้ ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ และสัมฤทธิผลของการให้บริการ โดยจะทำการวิเคราะห์จากข้อมูลที่ได้จากระบบบริการดิจิทัลในแต่ละ

กระบวนงานบริการย่อยจุดต่างๆ เพื่อพิจารณาการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

(ก)    คำแนะนำ

−    Measurement และ Metric ในหน่วยสมรรถนะนี้มีความครอบคลุมทั้ง Software Measurement และการกำหนดวิธีการวัดโดยทั่วไป ซึ่งควรจะอ้างอิงกับ เครื่องมือ GQM: Goal Question Model ที่ใช้ในการออกแบบตัววัด โดยวิธีการวัดจะต้องให้มีความเหมาะสมกับทรัพยากรที่จะใช้ในการ

วัดอันได้แก่ เวลา งบประมาณ คน และ เทคโนโลยีที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูล

−    ข้อมูลต่างๆที่ใช้ในการวิเคราะห์ ควรเป็นข้อมูลที่ได้จากระบบบริการดิจิทัล และไม่ควรที่จะเป็นข้อมูลที่เกิดจากการให้คนเข้าไปจดแล้วทำการบันทึกข้อมูลเพื่อมาทำการวิเคราะห์อีกครั้ง เพราะจะทำให้เกิดความซ้ำซ้อนในการทำงาน

−    การประเมินสามารถประเมินได้ทั้งบริการดิจิทัลในปัจจุบัน และบริการดิจิทัลใหม่ที่เกิดจาก

การร่วมมือในการสร้างบริการของเครือข่ายดำเนินงานร่วมกันระหว่างผู้ใช้บริการกับผู้รับบริการ

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

−    Service-Level Agreement หรือ SLA หมายถึง ระดับการให้บริการของผู้ให้บริการกับผู้ใช้งาน ซึ่งสามารถกำหนดได้จากการนำเอาข้อมูลการให้บริการมาสรุปว่ามีระดับของการให้บริการเท่าใด มีความสามารถสนองตอบต่อการให้แก่ผู้ใช้บริการในระดับใด และเมื่อเปรียบเทียบกับบริการอื่น หรือบริการเดียวกันของหน่วยงานอื่น มีความแตกต่างกันอย่างไร 

 

สอบข้อเขียน