หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

แก้ไขปัญหาลูกค้าร้องเรียน

สาขาวิชาชีพบริการยานยนต์


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ ASV-RBGL-198A

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ แก้ไขปัญหาลูกค้าร้องเรียน

3. ทบทวนครั้งที่ 2 / 2566

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

พนักงานให้คำปรึกษาแผนกบริการ


1 5223 พนักงานช่วยขายในร้านค้า

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

ผู้ที่ผ่านหน่วยสมรรถนะนี้สามารถแก้ไขปัญหาลูกค้าร้องเรียน รับข้อมูลพื้นฐาน ข้อมูลความต้องการใช้บริการ และปัญหาต่าง ๆ จากลูกค้า และตรวจสอบข้อมูลของลูกค้าให้ตรงกับฐานข้อมูลขององค์กร ยืนยันปัญหาของลูกค้า บันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้า ประสานงานกับฝ่ายซ่อมบำรุงเพื่อเตรียมความพร้อมในการวินิจฉัยปัญหาและข้อบกพร่อง และทำรายงานสรุปปัญหาและข้อบกพร่องเพื่อส่งต่อไปยังผู้เกี่ยวข้อง ได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)

บริการยานยนต์

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)

N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)

N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
IV130221

รับข้อมูลปัญหาของลูกค้า

ตั้งคำถามสอบถามปัญหาของลูกค้าได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

 IV130221.01 192931
IV130221

รับข้อมูลปัญหาของลูกค้า

ตรวจสอบข้อมูลกับฐานข้อมูลขององค์กรได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

 IV130221.02 192932
IV130221

รับข้อมูลปัญหาของลูกค้า

ยืนยันปัญหาของลูกค้าได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

 IV130221.03 192933
IV130221

รับข้อมูลปัญหาของลูกค้า

บันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

 IV130221.04 192934
IV130222

ทำนัดหมายเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า

ประสานงานกับฝ่ายซ่อมบำรุงเพื่อเตรียมความพร้อมในการวินิจฉัยข้อบกพร่องได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

 IV130222.01 192935
IV130222

ทำนัดหมายเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า

ทำรายงานข้อบกพร่องเพื่อส่งต่อไปยังผู้เกี่ยวข้องได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

 IV130222.02 192936

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)

N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

1. สามารถแก้ไขปัญหาลูกค้าร้องเรียนได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

2. สามารถตั้งคำถามเพื่อสอบถามปัญหาของลูกค้า และตรวจสอบข้อมูลที่ได้กับฐานข้อมูลขององค์กรได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

3. สามารถยืนยันปัญหาของลูกค้า และบันทึกข้อร้องเรียนต่าง ๆ ของลูกค้าได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ 

4. สามารถประสานงานกับฝ่ายซ่อมบำรุงเพื่อเตรียมความพร้อมในการวินิจฉัยข้อบกพร่องได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

5. สามารถจัดทำรายงานข้อบกพร่องเพื่อส่งต่อข้อมูลไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

(ข) ความต้องการด้านความรู้

1. ความรู้เกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาลูกค้าร้องเรียน

2. ความรู้เกี่ยวกับการรับข้อมูลปัญหาของลูกค้า  

3. ความรู้เกี่ยวกับการทำนัดหมายเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

    1. แสดงผลงานการแก้ไขปัญหาลูกค้าร้องเรียน

    2. แสดงถึงการแก้ไขปัญหาลูกค้าร้องเรียน

    3. แสดงถึงการรับข้อมูลปัญหาของลูกค้า

    4. แสดงถึงการทำนัดหมายเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า

    5. แสดงหลักฐานเอกสารเกี่ยวกับการปฏิบัติงานเช่น ใบรับรองการปฏิบัติงานจากสถานประกอบการ ใบกำหนดหน้าที่ ภาพถ่าย วีดิโอการปฏิบัติงาน หรือ  ผลงานจากการปฏิบัติงาน เป็นต้น

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

    1. ระบุหรืออธิบายเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาลูกค้าร้องเรียน

    2.  ระบุหรืออธิบายเกี่ยวกับการรับข้อมูลปัญหาของลูกค้า

    3.  ระบุหรืออธิบายเกี่ยวกับการทำนัดหมายเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า

    4. หลักฐานความรู้ด้านเอกสาร เช่นใบรับรองความรู้จากสถานประกอบการ แฟ้มสะสมผลการปฏิบัติงาน ใบประกาศนียบัตร หรือวุฒิบัตร เป็นต้น

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

    หลักฐานที่ต้องการแสดงสมรรถนะในส่วนนี้ ต้องมีความสัมพันธ์และตอบโจทย์สมรรถนะ และเกณฑ์การปฏิบัติงานในหน่วยสมรรถนะนี้ โดยต้องแสดงถึง

    1. ความรู้และทักษะที่เกี่ยวข้อง

    2. วิธีปฏิบัติงานในสถานที่ทำงานและกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

    3. ขอบเขตด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

    โดยเจ้าหน้าที่สอบตรวจประเมินหลักฐาน โดยพิจารณาจากร่องรอยหลักฐานที่เกี่ยวข้อง ทั้งหลักฐานด้านปฏิบัติงาน และหลักฐานด้านความรู้

(ง) วิธีการประเมิน

    1. แบบประเมินข้อสอบข้อเขียน

    2. แบบประเมินสาธิตการปฏิบัติงาน

    3. แบบประเมินสัมภาษณ์

    4. แบบประเมินเทียบโอนประสบการณ์

15. ขอบเขต (Range Statement)

(ก) คำแนะนำรายละเอียด

    การประเมินนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อประเมินสมรรถนะตามเกณฑ์การปฏิบัติงานเกี่ยวกับการเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การสื่อสารกับลูกค้า นำเสนอแผนการซ่อมบำรุงและการรับประกันหลังการขาย รวมถึงการเจรจางานขาย โดยใช้วิธีการใดวิธีการหนึ่ง หรือหลายวิธีร่วมกัน ได้แก่ การสัมภาษณ์ ข้อสอบข้อเขียน การประเมินเทียบโอนประสบการณ์ (RESK) และเอกสารหลักฐานการปฏิบัติงานต่าง ๆ 

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

    I) ขั้นตอน ระเบียบ หรือวิธีปฏิบัติงานในสถานที่ทำงาน (Workplace Procedures)

        แก้ไขปัญหาลูกค้าร้องเรียน พิจารณาจากความสามารถในการรับข้อมูลปัญหาของลูกค้า และการทำนัดหมายเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า

    II) สถานที่ทำงาน (Work Site)

        ทำความสะอาด บำรุงรักษาและจัดเก็บเครื่องมือวัดและอุปกรณ์เสริมต่าง ๆ โดยคำนึงถึงระบบ 5 ส. และความปลอดภัยในการทำงาน

    III) สภาวะในการทำงาน (Operating  Conditions)

         การนำเสนอ และสื่อสารกับลูกค้าได้ตามนโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

    IV) ข้อมูล/เอกสาร (Information/documents)

        นโยบายและคู่มือการปฏิบัติงานของสถานประกอบการ

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)

N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)

N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

เจ้าหน้าที่สอบพิจารณาหลักฐานจากแฟ้มสะสมผลงานที่เป็นเอกสารรับรองผลงาน รับรองความรู้ความสามารถที่ผ่านมาก่อนหน้า หากไม่ชัดเจนหรือมีปริมาณไม่เพียงพอให้เชื่อถือได้ ให้ประเมินสมรรถนะของผู้เข้ารับการประเมินด้วยเครื่องมือประเมินความรู้และทักษะ ให้ครอบคลุมเกณฑ์การปฏิบัติงาน ทักษะและความรู้ที่ต้องการของหน่วยสมรรถนะนี้ ได้แก่

1. ประเมินภาคความรู้ด้วยข้อสอบข้อเขียนแบบตัวเลือก

2. ประเมินภาคความรู้และประสบการณ์ด้วยแบบทดสอบการสาธิตการปฏิบัติงาน

3. ประเมินภาคความรู้และประสบการณ์ด้วยแบบการสัมภาษณ์เชิงเทคนิค

4. ประเมินความรู้และความสามารถจากประสบการณ์ด้วยแฟ้มสะสมผลงานของผู้รับการประเมิน

กลับ

ยินดีต้อนรับ