5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม

หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการตรวจสอบการทำงานของพนักงาน ซึ่งเกี่ยวข้องกับการพัฒนาระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน การดำเนินการประเมินผลการปฏิบัติงาน การนำระบบการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจมาใช้ การให้คำปรึกษาแก่พนักงาน และการนำระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้างมาบังคับใช้

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 

5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม 

5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม 

5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว 

7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ 

3414 (ISCO-88:TH) ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว

 

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ทักษะการกำหนดเป้าหมายและการวางแผนการทำงาน 

-    ทักษะการสื่อสารกับทีมงาน การสั่งงานและมอบหมายงาน

-    ความสามารถในการตัดสินใจ และการแก้ไขปัญหา

-    เทคนิคการให้คำปรึกษาแก่พนักงานทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับหลักการบริหารผลการปฏิบัติงาน รูปแบบของมาตรฐานการปฏิบัติงาน ระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน

-    นโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับการบริหารผลการปฏิบัติงาน

-    ความรู้เกี่ยวกับวิธีการ/เครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการบริหารผลการปฏิบัติงาน เช่น แบบจำลอง (Model) การประเมินผลการปฏิบัติงาน หลักเกณฑ์การประชุมเพื่อชี้แจงวิธีการประเมินผลและผลการประเมิน ความรู้เกี่ยวกับบทบาทของการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพสำหรับการให้คำปรึกษา เป็นต้น

ความรู้เกี่ยวกับข้อกำหนดด้านแรงงานสัมพันธ์ และความหลากหลายของข้อปฏิบัติต่าง ๆ  

 

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

•    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    แสดงความสามารถในการติดตาม ประเมินผลการดำเนินงานพนักงาน ตั้งแต่การกำหนดเป้าหมายและการวางแผนการทำงาน การสื่อสารกับทีมงาน การสั่งงานและมอบหมายงาน การให้คำปรึกษาแก่พนักงานทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ

-    แสดงความสามารถในการตัดสินใจ และการแก้ไขปัญหา

•    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    แสดงความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับการบริหารผลการปฏิบัติงาน หลักการบริหารผลการปฏิบัติงาน รูปแบบของมาตรฐานการปฏิบัติงาน ระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน วิธีการ/เครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการบริหารผลการปฏิบัติงาน

-    แสดงความรู้เกี่ยวกับข้อกำหนดด้านแรงงานสัมพันธ์ และความหลากหลายของข้อปฏิบัติต่าง ๆ  

คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 

วิธีการประเมิน

-    สังเกตการณ์ผลการดำเนินงาน

-    ทดสอบโดยให้แสดงบทบาทสมมติ 

-    ทำแบบทดสอบกรณีศึกษา

-    ทดสอบความรู้โดยการตอบคำถามด้วยวาจาหรือข้อเขียน

-    พิจารณารายงานจากหน่วยงานภายนอก

-    มอบหมายงาน/โครงการ

-    ทดสอบโดยการฝึกซ้อมกับสถานการณ์จำลอง

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

คำแนะนำ 

ไม่มี

คำอธิบายรายละเอียด

-    การบริหารผลการปฏิบัติงาน หมายถึง กระบวนการบริหารทรัพยากรมนุษย์แบบบูรณาการที่เชื่อมโยงการวางแผนยุทธศาสตร์ และเป้าหมายขององค์กร กับการพัฒนา การติดตามผล การประเมินผล และการปรับปรุงผลการปฏิบัติงาน รวมทั้งคุณลักษณะเชิงพฤติกรรมที่มีคุณค่าต่อการปฏิบัติงานภายในเวลาที่กำหนดไว้อย่างแน่นอน โดยมุ่งเน้นความสอดคล้องของผลการปฏิบัติงานของบุคคล ให้เป็นไปในทิศทางเดียวกับเป้าหมายรวมขององค์กร ด้วยการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์อย่างต่อเนื่อง และสม่ำเสมอ

-    วงจรที่สำคัญในการบริหารผลการปฏิบัติงานให้เกิดประสิทธิภาพ ประกอบด้วย 4 ขั้นตอนย่อย ได้แก่ การวางแผนผลการดำเนินงาน (Performance Planning) การให้ข้อมูลสะท้อนกลับและการพัฒนา (Performance Feedback and Development) การประเมินผลการปฏิบัติงาน (Performance Appraisal) และการให้รางวัลและโอกาสการพัฒนา (Performance Reward and Opportunity)

-    การวางแผนผลการดำเนินงาน เป็นการกำหนดปัจจัยวัดผลงานโดยผู้บังคับบัญชาจะต้องวางแผนเป้าหมายในการทำงานร่วมกับผู้ใต้บังคับบัญชา เน้นการสื่อสารสองทางแบบมีส่วนร่วม (Two-way Communications) 

-    การให้ข้อมูลสะท้อนกลับและการพัฒนา (Performance Feedback and Development) หมายถึง การให้ข้อมูลป้อนกลับถึงผลการปฏิบัติงานของพนักงานอันนำไปสู่ข้อตกลงร่วมกันในการพัฒนาต่อไป เป็นขั้นตอนที่เกิดขึ้นภายหลังจากที่หัวหน้างานและผู้ถูกประเมินได้วางแผนปัจจัยผลการดำเนินงาน (Performance Planning) เสร็จเป็นที่เรียบร้อยแล้วในช่วงต้นปี หลังจากนั้นหัวหน้างานจะต้องติดตามตรวจสอบว่าพนักงานมีผลงานเป็นไปตามเป้าหมายของปัจจัยประเมินผลงานที่กำหนดขึ้นในช่วงต้นปีหรือไม่

-    หน้าที่ของหัวหน้างานในการตรวจสอบการทำงาน ประกอบด้วย การให้ข้อมูลป้อนกลับแก่พนักงานถึงผลการปฏิบัติงานจริงที่เกิดขึ้น  (Performance Feedback) และคิดหาวิธีการหรือเครื่องมือนำไปสู่การพัฒนาพนักงาน (Performance Development)

-    ความยุติธรรมหรือความเท่าเทียมกันในการประเมินผลงาน ประกอบด้วย 

-    ความยุติธรรมเชิงกระบวนการหมายถึง ความเหมาะสมของกระบวนการประเมิน ได้แก่ โอกาสในการแสดงความคิดเห็น ความคงเส้นคงวาในการประเมิน และความเกี่ยวข้องกับงานและปราศจากอคติ

-    ความยุติธรรมเชิงการปฏิบัติต่อบุคคลหมายถึง การติดต่อสื่อสารและการปฏิบัติต่อบุคคลอย่างเหมาะสม ได้แก่ ความซื่อสัตย์และการปฏิบัติอย่างมีจรรยาบรรณ และการสื่อสารและการแจ้งผลการประเมินอย่างรวดเร็วและละเอียด

-    ความยุติธรรมเชิงผลลัพธ์หมายถึงความเหมาะสมของการตัดสินและผลลัพธ์ที่ตามมา โดยที่ผลลัพธ์มีความสอดคล้องกับความคาดหวังของพนักงาน

-    การนำแนวคิดตัวชี้วัดผลงานหลัก (Key Performance Indicators: KPIs) มาใช้ จะต้องประกอบด้วย 3 ส่วนหลัก คือ ปัจจัยที่ใช้ประเมินผลงาน น้ำหนักของปัจจัยที่กำหนด และวิธีการประเมินผลงาน 

-    แนวทางการกำหนดดัชนีชี้วัดผลการปฏิบัติงาน แบ่งได้เป็น ประเภทที่มุ่งเน้นปริมาณของงาน (จำนวนผลงานที่ทำได้สำเร็จเปรียบเทียบกับปริมาณงานที่กำหนด หรือ ปริมาณงานที่ควรจะทำได้ในเวลาที่ควรจะเป็น) ประเภทที่มุ่งเน้นคุณภาพของงาน    (ความถูกต้อง ความประณีต ความเรียบร้อยของงาน และตรงตามมาตรฐานของงาน) ประเภทที่มุ่งเน้นความรวดเร็วหรือทันการณ์    (เวลาที่ใช้ปฏิบัติงานเทียบกับเวลาที่กำหนดไว้)  และประเภทที่มุ่งเน้นความประหยัดหรือความคุ้มค่าในการใช้ทรัพยากร    (การประหยัดในการใช้วัสดุอุปกรณ์ต้นทุน หรือค่าใช้จ่ายในการทำงาน การระวังรักษาเครื่องมือเครื่องใช้)

•    ดัชนีชี้วัดผลการปฏิบัติงาน รวมถึง

-    ตัวชี้วัดที่ใช้ประเมินผลการดำเนินงานจริงเปรียบเทียบกับชุดของเป้าหมายที่กำหนด

-    มาตรฐานการดำเนินงานที่เป็นการระบุระดับของการปฏิบัติงานที่ต้องการจากแต่ละบุคคลหรือจากกลุ่ม ซึ่งอาจจะแสดงเป็นเป้าหมายในเชิงคุณภาพหรือเชิงปริมาณ และอาจจะเกี่ยวข้องกับ

-    ประสิทธิภาพ

-    ความตรงต่อเวลา

-    การนำเสนอส่วนบุคคล

-    ระดับความถูกต้องในการปฏิบัติงาน

-    ความสอดคล้องกับระเบียบ/ขั้นตอนการทำงาน

-    มาตรฐานการให้บริการแก่ลูกค้า

-    การมีปฏิสัมพันธ์กับทีมงาน

-    เวลาที่ใช้ในการตอบสนอง

-    การสูญเสียที่น้อยที่สุด

-    ต้นทุนต่ำที่สุด

-    การให้คำแนะนำเกี่ยวกับผลลัพธ์แก่พนักงาน หมายถึง

-    การให้ข้อมูลย้อนกลับที่ตั้งอยู่บนข้อเท็จจริง/หลักฐานของผลการดำเนินงาน

-    การเห็นชอบร่วมกันในผลการดำเนินงานจริงและระดับผลการดำเนินงานที่ต้องการ

-    การบ่งชี้กิจกรรมที่ควรปรับปรุง กำหนดเวลาและเป้าหมายสำหรับการประเมินครั้ง/รอบถัดไป

-    การระบุมาตรการปรับปรุงแก้ไข หมายถึง

-    การให้การสนับสนุนอย่างเพียงพอ เช่น การใช้ระบบพี่เลี้ยงและให้คำปรึกษา (Mentoring) การสอนงาน (Coaching) การฝึกอบรม ทรัพยากรที่ต้องการ ข้อมูล

-    การให้การสนับสนุน/แก้ไขปัญหานอกเหนือจากหน้าที่งานที่พนักงานกำลังเผชิญ

-    การจัดสรรหน้าที่ความรับผิดชอบและการปรับภาระงาน

-    การปรับโครงสร้างการปฏิบัติงาน

-    การปรับปรุงภาะงานที่ต้องการและ/หรือมาตรฐานการทำงาน

-    โปรแกรมการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจ หมายถึง

-    การจัดสรรอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบที่เพิ่มขึ้น

-    อำนาจดุลพินิจ (Discretionary Power) ที่เพิ่มขึ้น

-    การรับรู้การให้รางวัลเป็นการภายใน ซึ่งรวมถึงการจัดทำแผ่นป้ายจารึกคุณความดี การชี้แจงในจุลสารภายในองค์กร หรือในที่ประชุมทีมงาน

-    การจ่ายโบนัส/เงินรางวัล

-    การเลื่อนตำแหน่ง

-    วันหยุด

-    ระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้าง หมายถึง

-    การเตือนด้วยวาจา ประกอบกับการเตือนเป็นลายลักษณ์อักษรตามขั้นตอน ซึ่งรวมถึงการลงลายมือชื่อของพนักงานและผู้เข้าร่วมการประชุมที่เป็นพยาน

-    การลดตำแหน่งและการถอดถอนอำนาจหน้าที่/การอนุญาตและหน้าที่ความรับผิดชอบ

-    การลดจำนวนชั่วโมงทำงานล่วงเวลาที่จัดสรรให้

-    ข้อกำหนดที่ไม่สามารถต่อรองได้ เพื่อให้พนักงานเข้าร่วมการฝึกอบรม เข้าร่วมการให้คำปรึกษา หรือการประชุมที่จำเป็นอื่น ๆ

-    การประยุกต์ใช้ขั้นตอนที่กำหนดและบทลงโทษที่เป็นธรรมและเที่ยงตรง

-    การดำเนินงานตามระเบียบวิธีปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายและจรรยาบรรณในการดำเนินงานขององค์กร  

-    การกำหนดเงื่อนไขการบังคับใช้ระเบียบการด้านวินัยและการเลิกจ้าง เกี่ยวข้องกับ 

-    นโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กร

-    ข้อกำหนดทางกฎหมาย

 

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน