หน่วยสมรรถนะ
ใช้ภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์ สำหรับงานแม่บ้านในโรงแรม
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-HOH-4-227ZB |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | ใช้ภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์ สำหรับงานแม่บ้านในโรงแรม |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | 2 / 2567 |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
|
หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการสื่อสารภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการรับมือกับการสอบถามข้อมูลทั่วไปทางโทรศัพท์ การตอบคำถามหรือความต้องการของลูกค้า การโทรออกตามคำร้องขอ การรับมือข้อร้องเรียนจากลูกค้า และการแก้ไขข้อร้องเรียน |
|
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
|
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร |
|
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
|
4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม |
|
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 3.10.112.01 รับมือกับการสอบถามข้อมูลทั่วไปทางโทรศัพท์ |
1.1 รับโทรศัพท์ภายใต้การกำหนดจำนวนกริ่งที่ดัง | 3.10.112.01.01 | 230085 |
| 3.10.112.01 รับมือกับการสอบถามข้อมูลทั่วไปทางโทรศัพท์ |
1.2 ใช้คำทักทายให้เหมาะสมสำหรับช่วงเวลาของวัน | 3.10.112.01.02 | 230086 |
| 3.10.112.01 รับมือกับการสอบถามข้อมูลทั่วไปทางโทรศัพท์ |
1.3 แนะนำชื่อตนเอง และชื่อบริษัท | 3.10.112.01.03 | 230087 |
| 3.10.112.01 รับมือกับการสอบถามข้อมูลทั่วไปทางโทรศัพท์ |
1.4 ใช้ถ้อยคำที่ชัดเจน | 3.10.112.01.04 | 230088 |
| 3.10.112.01 รับมือกับการสอบถามข้อมูลทั่วไปทางโทรศัพท์ |
1.5 สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม | 3.10.112.01.05 | 230089 |
| 3.10.112.01 รับมือกับการสอบถามข้อมูลทั่วไปทางโทรศัพท์ |
1.6 ถามคำถามเพื่อรับรู้ความต้องการของลูกค้า | 3.10.112.01.06 | 230090 |
| 3.10.112.02 ตอบคำถามหรือความต้องการของลูกค้า |
2.1 ยืนยันการร้องขอ หรือความต้องการของลูกค้า | 3.10.112.02.01 | 230091 |
| 3.10.112.02 ตอบคำถามหรือความต้องการของลูกค้า |
2.2 ตรวจสอบความพร้อมของการจอง | 3.10.112.02.02 | 230092 |
| 3.10.112.02 ตอบคำถามหรือความต้องการของลูกค้า |
2.3 จดรายละเอียดของลูกค้าและขอให้ลูกค้าสะกดชื่อและที่อยู่เพื่อตรวจสอบความถูกต้อง ตามความเหมาะสม | 3.10.112.02.03 | 230093 |
| 3.10.112.02 ตอบคำถามหรือความต้องการของลูกค้า |
2.4 ทวนรายละเอียดและยืนยันการจอง หรือการร้องขอ | 3.10.112.02.04 | 230094 |
| 3.10.112.02 ตอบคำถามหรือความต้องการของลูกค้า |
2.5 กล่าวขอบคุณลูกค้าและบอกลาอย่างสุภาพ | 3.10.112.02.05 | 230095 |
| 3.10.112.03 โทรศัพท์สั่งสินค้า |
3.1 แนะนำตัวเอง และวัตถุประสงค์ของการโทร | 3.10.112.03.01 | 230096 |
| 3.10.112.03 โทรศัพท์สั่งสินค้า |
3.2 สอบถามเกี่ยวกับความพร้อมเวลาการส่งมอบสินค้า วันที่ และค่าใช้จ่าย | 3.10.112.03.02 | 230097 |
| 3.10.112.03 โทรศัพท์สั่งสินค้า |
3.3 ยอมรับข้อกำหนดและเงื่อนไข | 3.10.112.03.03 | 230098 |
| 3.10.112.03 โทรศัพท์สั่งสินค้า |
3.4 กล่าวขอบคุณคู่ค้า และกล่าวลาอย่างสุภาพ | 3.10.112.03.04 | 230099 |
| 3.10.112.04 รับมือข้อร้องเรียนจากลูกค้า |
4.1 ฟังลักษณะของการร้องเรียน ด้วยน้ำเสียงเห็นอกเห็นใจและเข้าใจในปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียน โดยใช้หลักการ LEARN L: Listen E: Empatise A: Apologise R: React N: Notify |
3.10.112.04.01 | 230100 |
| 3.10.112.04 รับมือข้อร้องเรียนจากลูกค้า |
4.2 รับทราบรายละเอียดของการร้องเรียน | 3.10.112.04.02 | 230101 |
| 3.10.112.04 รับมือข้อร้องเรียนจากลูกค้า |
4.3 ตอบสนองต่อการร้องเรียน อธิบายขั้นตอนที่จะต้องดำเนินการ และขอรับคำยืนยันจากลูกค้าให้ดำเนินการ | 3.10.112.04.03 | 230102 |
| 3.10.112.04 รับมือข้อร้องเรียนจากลูกค้า |
4.4 ดำเนินการแก้ไขปัญหาร้องเรียนภายในขอบเขตและบทบาทหน้าที่ | 3.10.112.04.04 | 230103 |
| 3.10.112.04 รับมือข้อร้องเรียนจากลูกค้า |
4.5 ส่งข้อร้องเรียนให้ผู้บังคับบัญชาในกรณีที่จำเป็น | 3.10.112.04.05 | 230104 |
| 3.10.112.04 รับมือข้อร้องเรียนจากลูกค้า |
4.6 ติดตามการจัดการข้อร้องเรียนโดยจัดทำเอกสารที่จำเป็น | 3.10.112.04.06 | 230105 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ - ทักษะและความสามารถในการตอบคำถามทางโทรศัพท์ได้ในลักษณะที่ถูกใจ (ข) ความต้องการด้านความรู้ ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรเกี่ยวกับขั้นตอน และวิธีการตอบรับโทรศัพท์ขององค์กร |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) • หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)
วิธีการประเมิน |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง คำอธิบายรายละเอียด |
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน |
|
