หน่วยสมรรถนะ
สร้างบทสนทนาเพื่อพัฒนาและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-HOH-2-015ZB |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | สร้างบทสนทนาเพื่อพัฒนาและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | / |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
|
หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการสนทนาเพื่อพัฒนาและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับการพบและทักทายลูกค้าผู้เข้าพัก การตอบสนองต่อคำถามหรือความต้องการของลูกค้า การมีส่วนร่วมในการสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า |
|
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
|
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร |
|
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
|
4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม 5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว 7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ |
|
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 2.10.111.01 พบและทักทายลูกค้าผู้เข้าพัก | 1.1 กล่าวทักทายต้อนรับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม | 2.10.111.01.01 | 47094 |
| 2.10.111.01 พบและทักทายลูกค้าผู้เข้าพัก | 1.2 แนะนำตนเองและพนักงานคนอื่น | 2.10.111.01.02 | 47095 |
| 2.10.111.01 พบและทักทายลูกค้าผู้เข้าพัก | 1.3 ถามคำถามเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้า | 2.10.111.01.03 | 47096 |
| 2.10.111.02 ตอบสนองต่อคำถามหรือคำร้องขอของลูกค้า | 2.1 ตอบคำถามอย่างชัดเจนและตรงไปตรงมา | 2.10.111.02.01 | 47097 |
| 2.10.111.02 ตอบสนองต่อคำถามหรือคำร้องขอของลูกค้า | 2.2 ร้องขอให้ทวนหรืออธิบายคำถามหรือคำร้องขอของลูกค้า | 2.10.111.02.02 | 47098 |
| 2.10.111.02 ตอบสนองต่อคำถามหรือคำร้องขอของลูกค้า | 2.3 เสนอที่จะทำตามคำร้องขอของลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม | 2.10.111.02.03 | 47099 |
| 2.10.111.02 ตอบสนองต่อคำถามหรือคำร้องขอของลูกค้า | 2.4อธิบายและกล่าวคำขออภัยในกรณีที่ไม่สามารถตอบคำถามหรือทำตามคำร้องขอได้ | 2.10.111.02.04 | 47100 |
| 2.10.111.02 ตอบสนองต่อคำถามหรือคำร้องขอของลูกค้า | 2.5เสนอที่จะมองหาความช่วยเหลือจากแหล่งอื่นให้ลูกค้าในกรณีที่ไม่สามารถตอบคำถามหรือทำตามคำร้องขอของลูกค้าได้ | 2.10.111.02.05 | 47101 |
| 2.10.111.03 มีส่วนร่วมในการสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า | 3.1 สนทนาด้วยหัวข้อที่เหมาะสม | 2.10.111.03.01 | 47102 |
| 2.10.111.03 มีส่วนร่วมในการสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า | 3.2 แสดงเทคนิคการผลัดจังหวะในการสนทนากับลูกค้า | 2.10.111.03.02 | 47103 |
| 2.10.111.03 มีส่วนร่วมในการสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า | 3.3 แสดงความสนใจต่อสิ่งที่ผู้พูดกล่าว | 2.10.111.03.03 | 47104 |
| 2.10.111.03 มีส่วนร่วมในการสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า | 3.4 ขัดจังหวะการสนทนาอย่างสุภาพ | 2.10.111.03.04 | 47105 |
| 2.10.111.03 มีส่วนร่วมในการสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า | 3.5 ปิดการสนทนาอย่างสุภาพ | 2.10.111.03.05 | 47106 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ
(ข) ความต้องการด้านความรู้ ไม่มี |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)
(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)
(ค) คำแนะนำในการประเมิน การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร (ง) วิธีการประเมิน
|
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง (ก) คำแนะนำ ไม่มี (ข) คำอธิบายรายละเอียด
ตอบสนองต่อคำถามหรือคำร้องขอของลูกค้า อาจครอบคลุม
การสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า อาจครอบคลุม
หัวข้อที่เหมาะสม หมายถึง
เทคนิคการผลัดจังหวะในการสนทนา อาจครอบคลุม
แสดงความสนใจ อาจครอบคลุม
ขัดจังหวะ อาจครอบคลุม
|
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน |
|
