หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ขายสินค้าและบริการขั้นสูง

สาขาวิชาชีพธุรกิจค้าปลีก


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ RTS-ZZZ-3-039ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ขายสินค้าและบริการขั้นสูง

3. ทบทวนครั้งที่ 1 / 2562

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

พนักงานปฏิบัติการขาย ระดับ 3

 

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

หน่วยสมรรถนะนี้ ผู้ผ่านการประเมินควร มีทักษะ มีความรู้ และมีคุณสมบัติที่พึงประสงค์ในอาชีพพนักงานขาย ระดับ3 ที่มีความสามารถในการปฏิบัติงานเกี่ยวกับ การให้ข้อมูลที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าเพื่อสร้างยอดขายเพิ่ม  การโต้ตอบกับลูกค้าอย่างมีเหตุผล  การปิดการขาย และการเก็บรักษาและใช้ฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อการขายในอนาคต

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)

ธุรกิจค้าปลีก

 

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)

ISCO 5223   พนักงานช่วยขายในร้านค้า

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)

ไม่มี

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
011111 ให้ข้อมูลสินค้าเพื่อเพิ่มโอกาสในการขาย 1.1ระบุความต้องการสินค้าและบริการของลูกค้าที่ร้านมีขายได้อย่างถูกต้อง 011111.01 54596
011111 ให้ข้อมูลสินค้าเพื่อเพิ่มโอกาสในการขาย 1.2ให้ข้อมูลเกี่ยวกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และประโยชน์ของผลิตภัณฑ์อย่างชัดเจนตามนโยบายของกิจการ 011111.02 54597
011111 ให้ข้อมูลสินค้าเพื่อเพิ่มโอกาสในการขาย 1.3อธิบายถึงวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์และข้อกำหนดด้านความปลอดภัยแก่ลูกค้า 011111.03 54598
011111 ให้ข้อมูลสินค้าเพื่อเพิ่มโอกาสในการขาย 1.4ถ่ายทอดข้อมูลจากผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมและได้รับความนิยมของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ 011111.04 54599
011111 ให้ข้อมูลสินค้าเพื่อเพิ่มโอกาสในการขาย 1.5ตอบคำถามรายวันของลูกค้าเกี่ยวกับการบริหารสินค้าได้อย่างถูกต้องและตรงไปตรงมา หรือแจ้งต่อผู้บังคับบัญชาระดับสูง 011111.05 54600
011112 โต้ตอบกับลูกค้าอย่างมีเหตุผล 2.1ระบุและรับทราบการโต้แย้งของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ 011112.01 54601
011112 โต้ตอบกับลูกค้าอย่างมีเหตุผล 2.2จำแนกการโต้แย้งเป็น ราคา เวลา และลักษณะการบริหารสินค้าและพิจารณาแนวทางในการแก้ปัญหา 011112.02 54602
011112 โต้ตอบกับลูกค้าอย่างมีเหตุผล 2.3เสนอแนวทางการแก้ปัญหาการโต้แย้งของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ 011112.03 54603
011112 โต้ตอบกับลูกค้าอย่างมีเหตุผล 2.4ประยุกต์ใช้การแก้ปัญหาในขอบเขตความรับผิดชอบส่วนบุคคล เพื่อจัดการกับการโต้แย้งของลูกค้าหรือแจ้งไปยังพนักงานระดับสูง 011112.04 54604
011113 ปิดการขาย 3.1สังเกต ระบุ และตอบสนองอย่างเหมาะสม ต่อสัญญาณซื้อของลูกค้า 011113.01 54605
011113 ปิดการขาย 3.2กระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ 011113.02 54606
011113 ปิดการขาย 3.3เลือกและใช้วิธีการที่เหมาะสมในการปิดการขาย 011113.03 54607
011114 เก็บรักษาและใช้ฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อการขายในอนาคต 4.1รักษาความลับของลูกค้าตามนโยบายของกิจการ และข้อกฎหมาย 011114.01 54608
011114 เก็บรักษาและใช้ฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อการขายในอนาคต 4.2พัฒนาและรักษาระเบียนของลูกค้าที่ถูกต้องและจัดเก็บอย่างปลอดภัย ตามขั้นตอนและนโยบายของกิจการ 011114.02 54609
011114 เก็บรักษาและใช้ฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อการขายในอนาคต 4.3ระบุและติดตามลูกค้าประจำตามนโยบายด้านการตลาดของกิจการ 011114.03 54610
011114 เก็บรักษาและใช้ฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อการขายในอนาคต 4.4ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นไปได้ว่าอยู่ในความสนใจของลูกค้าแก่ลูกค้า 011114.04 54611
011114 เก็บรักษาและใช้ฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อการขายในอนาคต 4.5ใช้ความภักดีต่อยี่ห้อของสินค้าของลูกค้าสำหรับการขาย 011114.05 54612

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)

ไม่มี

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

1.  ทักษะการสื่อสารและประชาสัมพันธ์ เพื่อ :

1.1    จัดการลูกค้าที่ตอบสนองความต้องการได้ยาก

1.2    ทักษะการสื่อสารโดยคำพูด และโดยไม่ใช้คำพูด เพื่อถาม ฟัง และสังเกต เอาชนะข้อโต้แย้ง และปิดการขาย

2.  ทักษะการอ่าน เขียน และการคำนวณ เพื่อ :

2.1  ดำเนินการเกี่ยวกับการชำระเงินสำหรับสินค้า

2.2  อ่านสารสนเทศที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

2.3  อ่านขั้นตอนและนโยบายของร้าน

2.4  บันทึกสารสนเทศ

2.5  ชั่งน้ำหนักและวัดขนาดสินค้า

3.    ทักษะการขาย เพื่อการใช้เทคนิคการขายที่หลากหลาย

(ข) ความต้องการด้านความรู้

1.    ประเภทของลูกค้า และความต้องการ รวมถึง :

1.1    พฤติกรรมของลูกค้าและสิ่งบ่งชี้

1.2    แรงจูงใจในการซื้อของลูกค้า

1.3    ประชากร วิถีชีวิตและรายได้

1.4    บุคคลและความแตกต่างทางวัฒนธรรม

1.5    ชนิดของความต้องการของลูกค้าเช่น การทำงาน จิตวิทยา

2.    เกณฑ์การปฏิบัติของอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้อง กฎหมายและข้อกำหนด ที่เกี่ยวข้องกับการขายสินค้าและบริการ

3.    เทคนิคการขายรวมถึง

3.1    การขายเพิ่ม และการขายประกอบ

3.2    เทคนิคการปิด

3.3    เทคนิคการเปิด

3.4    การตอบสนองวัตถุประสงค์ของลูกค้า

3.5    ตระหนักถึงสัญญาณซื้อ

3.6    ใช้กลยุทธ์มุ่งเน้นลูกค้าในการบริหารสินค้าเฉพาะ

4.    ความรู้ในผลิตภัณฑ์เฉพาะสำหรับแต่ละพื้นที่หรือแต่ละส่วน

5.    การบริหารสินค้าและขอบเขตการให้บริการของร้าน

6.    ขั้นตอน และนโยบายของร้าน เกี่ยวข้องกับ :

6.1    การมอบหมายหน้าที่และความรับผิดชอบ

6.2    การขายสินค้าและบริการ และผลงานในการขาย

6.3    การรับสินค้าไว้ขายและจัดเก็บ

6.4    การตรวจนับสินค้าและการจัดเตรียมสินค้าให้มีพร้อมขาย

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

1.    หนังสือผ่านงาน หนังสือรับรองการทำงาน

2.    แฟ้มสะสมผลงาน (portfolio)

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

1.    การรู้จักสภาพแวดล้อมของการทำงานในธุรกิจค้าปลีก

2.    เอกสารที่เกี่ยวข้อง เช่น นโยบายและคู่มือการทำงาน

3.    การรู้ถึงความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า

4.    ความรู้เกี่ยวกับสินค้าที่ขายในร้าน

5.    ความรู้เกี่ยวกับฉลากผลิตภัณฑ์และข้อมูลแหล่งที่มาของผลิตภัณฑ์

 (ค) คำแนะนำในการประเมิน

 ไม่มี 

15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่นๆที่เกี่ยวข้อง

(ก)    คำแนะนำ 

ไม่มี

(ข)    คำอธิบายรายละเอียด 

1. ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์  : รวมถึง

1.1    คุณสมบัติและประโยชน์

1.2    การควบคุมการจัดเก็บ

1.3    ราคา

1.4    คุณสมบัติด้านความปลอดภัย

1.5    ความพร้อมใช้งานของสินค้าคงคลัง

1.6    การใช้จำแนกตามวันที่

1.7    การรับประกัน

1.8    การสาธิต

2. แหล่งที่มาของสารสนเทศที่เกี่ยวข้อง : เช่น

2.1    อินเทอร์เน็ต

2.2    ป้าย

2.3    ข้อมูลเกี่ยวกับตัวสินค้า

2.4    สมาชิกในทีม

2.5    คู่มือผลิตภัณฑ์ของร้านหรือผู้จัดจำหน่าย

2.6    วิดีโอ

3.    ข้อกำหนดทางกฎหมาย : รวมถึง

3.1    เกณฑ์ปฏิบัติของอุตสาหกรรม

3.2    กฎหมายเกี่ยวกับการจำหน่ายสุรา

3.3    กฎหมายเกี่ยวกับการจำหน่ายบุหรี่

3.4    อาชีวอนามัยและความปลอดภัยในการทำงาน

3.5    การขายสินค้ามือสอง

3.6    พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค

3.7    การขนส่ง การควบคุม และจัดเก็บสินค้า

4.    ลูกค้า : รวมถึง

4.1    ลูกค้าที่มีความต้องการสินค้าหรือบริการ ที่เป็นบุคคลหรือองค์กร

4.2    ลูกค้าภายใน และ ภายนอกองค์กร

4.3    ลูกค้าใหม่หรือที่ซื้อซ้ำ

4.4    ผู้คนจากหลากหลายภูมิหลังทางสังคมวัฒนธรรมและชาติพันธุ์

4.5    ลูกค้าที่มีความแตกต่างกันในความสามารถทางกายภาพและจิตใจ

5.    คำถามรายวันของลูกค้า  :  เกี่ยวข้องกับ

5.1    ความพร้อมใช้งาน

5.2    คุณสมบัติและประโยชน์

5.3    ราคาและการลดราคา

5.4    คุณภาพ

6.    การแก้ปัญหา  : มีผลต่อ

6.1    การใช้ทรัพยากร

6.2    ขั้นตอนและนโยบายของกิจการ

7.    การทำธุรกรรมการขาย  : เสร็จสมบูรณ์โดย

7.1    พบหน้ากัน

7.2    ออนไลน์

7.3    ผ่านทางโทรศัพท์

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)

ไม่มี

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)

ไม่มี

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

1. สอบข้อเขียน เพื่อประเมินความรู้ ความเข้าใจในการปฏิบัติงาน

2. จำลองสถานการณ์ เพื่อประเมินความเข้าใจ ทักษะ คุณลักษณะที่จำเป็นในการปฏิบัติงาน

กลับ

ยินดีต้อนรับ